إن عمل المطعم بدون عملاء سعداء ليس عملا تجاريا. حتى واحد مع العملاء غير الراضين لن يكون نشاطا تجاريا مستمرا لفترة طويلة!
المفتاح لضمان أن عملائك سعداء ويعودون للمزيد، ليس فقط الطعام الجيد والأجواء الودية، ولكن أيضا خدمة رائعة.
تجربة العملاء هي جزء لا يتجزأ من وجودنا اليومي. في الواقع ، يدور حول السبب في أننا نختار علامة تجارية واحدة على أخرى. السر وراء نجاح مطاعم الخمس نجوم هو أنها تستمتع بتقديم تجربة رائعة لعملائها وملاحظات عملائها. عندما نكون قد أرضينا العملاء ، فإننا لا نكتسب عملاء مخلصين فحسب ، بل نحصل أيضا على مراجعات إيجابية وننمو كعمل تجاري من خلال كلمة شفهية!
في عالمنا المترابط عبر الإنترنت ، من الخطر أن تصبح معزولا عن سوقك ، فمن غير الصحي أن يصبح عملاؤك مجرد إحصائية. بمجرد أن يفقد مطعمك اللمسة الإنسانية ، فإنه يفقد روحه في هذه العملية ويصبح آلة. لهذا السبب من المهم إيلاء اهتمام وثيق لكيفية استجابتك لمراجعات عملائك الإيجابية وتعليقاتهم السلبية عبر الإنترنت.
فيما يلي مجموعة من "الأشياء التي يجب أن يمتلكها" والتي يسعى العملاء إلى رؤيتها عند الرد على مراجعاتهم الإيجابية عبر الإنترنت.
الاستجابة في الوقت المناسب ، هي جوهرة على التاج. إن حل مشكلات المراجعة عبر الإنترنت في الوقت المناسب ليس فقط جزءا كبيرا من خدمة العملاء الشاملة التي تقدمها علامتك التجارية ، ولكن أيضا جودة رئيسية يجب أن تطرحها استراتيجيتك. إنه يدل على أنك متناغم مع عملائك - وهو أمر لا يمتلكه الجميع! أيضا ، في حين أنه من غير المقبول تقديم أعذار للحوادث المؤسفة ، ما زلنا نعرف أن الأخطاء تحدث. إن معالجتها وحلها والتواصل مع عملائك وملاحظات العملاء بسرعة يضيف ميزة إلى علامتك التجارية ويرفعها في ذهن عملائها. تجدر الإشارة إلى أن الدراسات تشير إلى أن 42٪ من العملاء الذين يشتكون في وسائل التواصل الاجتماعي يتوقعون وقت استجابة مدته 60 دقيقة!
الاعتراف هو الملك! تبديل الأدوار مع العملاء ، هل سيتم تجاهل ملاحظات العملاء الخاصة بك؟ خاصة إذا كنت غير سعيد أو في معظم الحالات "غاضب" ؛ بالتأكيد لا. عندما تقر بوجود عميلك وتتناول مراجعاته عبر الإنترنت ، فإن ذلك يصور الشجاعة ويعلن أن 1) لديك الاحترام. 2) أنت حريص على بناء الثقة. 3) أنت تقدر الإخلاص. 4) أنت على أهبة الاستعداد ومتاحة بسهولة لتلبية احتياجات عميلك. لنكون صادقين للغاية ، فإن الاعتراف بجزء التعليقات البناءة يحمل أهمية قصوى.
الاحترام ، يدفع العملاء الإيجار والرواتب الخاصة بك والحفاظ على مطعمك واقفا على قدميه ومساعدتك على تحقيق الربح. احترم هذه الحقيقة وستكون في طريقك إلى الفوز. فكر في طرق لجعلهم يشعرون بالأهمية والتقدير. عاملهم كأفراد، كبشر هم. ابق مهذبا حتى عندما تصبح الأمور صعبة. اشكرهم على التواصل معك وعلى إعطائك مراجعة إيجابية أو سلبية. الاستجابة لملاحظاتهم الإيجابية والسلبية. ضمان شعورهم بالاحترام يحل نصف المعضلة!
فهم ، العملاء لا يشترون الخدمات ولكن التجارب ، فهم لا يشترون الطعام ولكن التساهل. يصبحون منتظمين في مطعم معين لأنه يبدأ في الشعور وكأنه منطقة راحة ، ويشعرون بالترحيب ، ويشعرون ... وطن! كلما فهمت عملائك وتعليقات العملاء بشكل أفضل ، كان من الأفضل لك الرد على مراجعاتهم عبر الإنترنت ، سواء كانت مراجعات جيدة أو سيئة. أبق أذنيك - وعينيك - مفتوحتين. استمع إلى ما يقوله السوق ، وابدأ الحوار واعلم أن المتكلم الرائع هو في الواقع مستمع مذهل. إذا كانوا يقولون إن هذه هي المرة الأولى التي لا تكون فيها البيتزا لطيفة ، فهذا يعني أنهم عادة ما يحبونها ولا يريدون التوقف عن حبها! شجع ورحب بملاحظاتهم واقتراحاتهم البناءة ، واجعلهم يعرفون أنك تفخر بالاستماع إليهم. كلما كانت التعليقات البناءة أكثر ، تركت المراجعات الأكثر إيجابية.
اتخاذ إجراء بناء على وعدك أو مطالبتك. إذا كنت قد وعدت في ردك بالاتصال بهم ، فمن الأفضل لك القيام بذلك بسرعة ، في نفس اليوم. إذا كنت تدعي أنك تحتفظ برضا عميلك عزيزا ، فعليك الوفاء بالوعد. تقع على عاتقك مسؤولية الرد على ملاحظاتهم السلبية وملاحظاتهم الإيجابية. افعل كل ما في قوة علامتك التجارية وقدرتها على تقديم تجارب رائعة. لا بأس إذا كان لديهم تجربة سيئة ، فإن الطريقة الذكية هي تعويضهم بتجربة جيدة تجعلهم ممتنين لوجود تجربة سيئة للبدء بها!
لا توجد عصا سحرية للتراجع عن ما تم القيام به أو فك الكسر. ومع ذلك ، هناك إمكانيات وأساليب وأساليب وإجراءات لا حصر لها لمطعمك من أجل استعادة ثقة وسعادة العميل. ثق في أن كل شيء يبدأ بالعمل الجاد المستمر على جعل القضية العادلة التي يؤمن بها مؤسس مطعمك وموظفوه أقرب ما يمكن إلى الواقع. ومن الأفضل أن تشمل تقديم تجربة عملاء رائعة!
