يبدو أن بعض أصحاب المطاعم يعتقدون أن أي مراجعة سيئة عبر الإنترنت هي انعكاس على جودة أعمالهم. بينما يناقش آخرون أنه لا يوجد شيء اسمه الصحافة السيئة ، لذلك ، لا يقلقون بشأن المراجعات السيئة عبر الإنترنت من منطلق اعتقادهم بأنهم لا يؤذون. في أي مخيم تناسبك؟ هل أنت باحث عن حماية السمعة عبر الإنترنت؟ هل تكره المراجعة السلبية ومواقع المراجعة؟ بالإضافة إلى ذلك ، هل يمكن لمراجعة سيئة عبر الإنترنت أن تكسر طبقك حقا؟

منذ تأسيس Yelp في عام 2004 ، نشر المستهلكون أكثر من 24 مليون تقييم للمطاعم على المنصة. هذا الرقم لا يشمل حتى جبل المراجعات عبر الإنترنت التي تظهر على مواقع أخرى ، مثل مراجعات Google - مع معركة الظهور على صفحة Google الرئيسية - TripAdvisor و Facebook و ReserveOut و Zomato وماذا لديك! هل تتبادر إلى الذهن إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

كان العالم الرقمي ذات يوم سوقا هامشية ، على الرغم من أنه الآن ، تحول بسرعة إلى مؤثر عالمي في الصناعة. بصفتك مالكا لنشاط تجاري ، عليك التفكير في إدارة السمعة عبر الإنترنت. لكن الطريقة التي يستخدم بها المستهلكون التكنولوجيا قد تغيرت ، مما جعل مشغلي المطاعم يعتبرون مواقع المراجعة بقوة من رواد الموضة.

تشير الدراسات إلى أن المستهلكين يثقون في مواقع المراجعة بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية من أشخاص حقيقيين. يذهب 68٪ من المستهلكين إلى منصات الشبكات الاجتماعية ومنصة مراجعة للتحقق من "المصداقية". يقول 90٪ من المستهلكين أن المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت تؤثر على قراراتهم. هذا يخبرنا أنه في مكان ما بين 67٪ و 90٪ من المستهلكين يتحققون من مواقع المراجعة قبل الزيارة ، سواء كانت ليلة للأولاد أو في عطلة نهاية الأسبوع في مطعم فاخر من فئة 5 نجوم. لذلك ، قد يبدو الأمر كما لو أن أي مراجعة سيئة عبر الإنترنت ستلقي بتأثير سلبي فوري على مطعمك. بعد كل شيء ، وجود مثل هذه المراجعات يدل على أن العشاء الخاص بك ليس مثاليا كما كنت تعتقد ، أليس كذلك؟ والحقيقة هي أن أي عميل عاقل يعرف أنه لا أحد مثالي وأن المحتوى السلبي والتعليقات السلبية لا يمكن الطعن فيها. بدلا من إظهار أن العملاء يختارون زيارة المطاعم التي لديها مراجعات خمس نجوم فقط مع رعاية المطاعم التي لا تفعل ذلك.

السؤال الذي تبلغ قيمته مليون دولار هو ، ماذا يجب أن تفعل حيال المراجعات السيئة؟ هم ، فكر في إدارة السمعة عبر الإنترنت.

إليك ملاحظة مفيدة "قصص العملاء الجيدة يمكن أن تبني عملك" ، لا يوجد شيء أكثر تأثيرا من قصة عميل غير راض جعلته سعيدا! كل شيء عن التواجد عبر الإنترنت. على الرغم من أنه من ناحية أخرى ، يمكن أن تكون قصص العملاء السلبية ومراجعتهم السلبية هي الشوكة إلى الحساء الخاص بك! لذا ، ماذا يجب أن تفعل عندما يحصل مطعمك حتما على بعض المراجعات السيئة؟

لا تأخذ الأمر على محمل شخصي وتعترف بالعميل عبر الإنترنت ، فإن أول شيء يجب على المطاعم فعله عندما تحصل على مراجعة سلبية هو الاعتراف بالعميل عبر الإنترنت بنهج اعتذاري مع شكره على انتقاداته البناءة. حاول ألا تصبح عاطفيا بشكل مفرط لأن هذا ليس هجوما مباشرا على نفسك. يجب أن تضع في اعتبارك أن العميل شعر بأن لديه تجربة سيئة ، وهذه فرصة للتعلم من أي تناقضات.

ابحث عن الأنماط على مواقع المراجعة عبر الإنترنت ، إذا وجدت أن العملاء الذين يأتون إلى مطعمك على العشاء لديهم تجربة مختلفة بشكل ملحوظ عن وقت الغداء ، فمن الجدير النظر في موظفيك لمعرفة ما قد تكون عليه المشكلة. هل هي خدمة العملاء؟ إذا وجدت أن جميع أطباقك تسير بشكل جميل ، ولكن هناك شكوى منتظمة حول النظافة ، فتحقق أكثر لمعرفة ما يمكن تحسينه. انظر إلى مراجعات العملاء عبر الإنترنت لمعرفة ما يقولونه عن الأوقات المختلفة لمعرفة الموظفين الذين يجب معالجتهم وتحسين هذه التجربة السلبية.

بالنسبة للحوادث المعزولة ، تواصل مع العميل ، وعبر عن أسفه لتجربته غير السارة وقم بتوجيه دعوة للاتصال / البريد الإلكتروني والتحدث إليك مباشرة حول ما حدث. هدفك هو جعل المحادثة في وضع عدم الاتصال حتى تتمكن أنت والعميل من التحدث بحرية. بمجرد إجراء اتصال مع العميل غير السعيد ، استمع إلى مخاوفهم وتدوين الملاحظات ؛ قد يكون بعضها صالحا ويحتاج إلى معالجة. قدم لهم بطاقة هدايا أو استرداد الأموال ، وهو أمر يجعلهم يعودون لاحقا ونأمل أن يكون لديهم تجربة أفضل. هذا يمكن أن يقلل من فرص العميل في ترك مراجعة سلبية أو ما هو أسوأ من ذلك ، مراجعات مزيفة.

لا تقلق ، واحد أو اثنين من المراجعات السيئة لن تخزن عملك. ركز على إصلاح الخطأ الذي حدث وجمع المزيد من المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت. اعتن بإدارة سمعتك وتذكر أن العملاء المحتملين في المستقبل القريب!

يعترف أكثر من ربع المطاعم بأنها تعاني من دعاية سيئة على مواقع المراجعة أو مواقع التواصل الاجتماعي. يؤثر التأثير المالي للمحتوى السلبي على كل من الإيرادات والنفقات. الانتظار حتى تنشأ مشكلة ، أو التظاهر بعدم وجود مشكلة ، يزيد فقط من وقت وتكلفة الاسترداد حتى يتم تحقيق عملاء سعداء.

خذ هذا المنزل ، يجب أن يكون الهدف النهائي لجميع الشركات هو توفير تجارب رائعة ، وبالتالي ، يجب النظر إلى تعزيز تجربة العملاء على أنه استثمار وليس نفقة.
يمكن ل Localyser الاعتناء بإدارة سمعتك لتحسين سمعتك الإيجابية والمحتوى عبر الإنترنت. لأنه ببساطة ، قد يكون المراجع قد أعطى مطعمك بالفعل التوصية الشخصية وتعزيزها من خلال ترك مراجعة إيجابية!

بعد قولي هذا ، هل قمت بالبحث في Google عن مطعمك مؤخرا؟ إذا لم تكن قد فعلت ذلك ، أقترح عليك القيام بذلك ، لأنك قد تفاجأ بما تجده!

– المصادر: أرض محرك البحث. فوكوس. البحوث الأبعاد.

‍