أجرى طارق قحاويش – المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة لوكاليزر – مقابلة مؤخرا مع برنامج "بيزنس بريكفاست" الإذاعي "دبي آي" تم خلاله تبادل رؤى قيمة من تحليل أكثر من 1 مليون تقييم تم جمعها للعملاء مثل مراس وشكسبير وأبل بيز وجورميه الخليج وغيرها. فيما يلي ملخص للمقابلة.

يقول طارق: "تعد المراجعات أمرا بالغ الأهمية لإدارة العلامة التجارية للمطعم".

وأضاف أيضا: "إذا كنت مطعما يحتوي على الكثير من المواقع ، فيجب أن تكون على رأس جميع تعليقاتك عبر الإنترنت ، ليس فقط من TripAdvisor ولكن أيضا من Zomato و Google و Facebook ، إلى جانب مواقع مراجعة التوصيل مثل طلبات و UberEats و Deliveroo".

"توفر لك المراجعات الكثير من البيانات التي يمكنك معالجتها والحصول على رؤى منها. من المحتمل أن تؤدي مراجعة سلبية واحدة إلى إعادة النشاط التجاري لبضعة أسابيع من حيث انخفاض المبيعات. لذلك يحتاج المرء ليس فقط إلى التركيز على العمليات ولكن أيضا على ما يخبرك به العملاء. من المهم أن يكون لديك عملية تسمح لك بالرد على جميع هذه المراجعات على أساس منتظم! " قال طارق.

استفسر المضيف عن تأثير المراجعة السلبية على سمعة العلامة التجارية أو مبيعاتها ، وفي المقابل أجاب طارق "لا يوجد جسم مثالي ، كل شخص يمر بيوم سيء من حين لآخر. هذا تمام. إذا حصل المرء على مراجعة سلبية ، فما عليك سوى الاعتراف بها والرد عليها والتعامل معها والتعلم منها ، فهذه ليست مشكلة كبيرة. ومع ذلك ، إذا كان متسقا ، فهذا يشير إلى وجود مشكلة ".

وأشار طارق إلى دراسة أجرتها مجلة هارفارد بيزنس ريفيو التي تتبعت 400 مطعم في الولايات المتحدة وبحثت في مراجعاتها عبر الإنترنت مقابل إيراداتها ووجدت أن زيادة نجمة واحدة في متوسط تصنيفها تؤدي إلى زيادة في الإيرادات بنسبة تتراوح بين 5 و 9 في المائة. الخلاصة هي أن الحصول على تقييمات أعلى من المتوسط يؤدي بالتأكيد إلى المزيد من الإيرادات.

عند توضيح ما يفعله Localyser ، أوضح طارق "لقد وجدنا مشكلة في السوق بسبب العديد من مواقع المراجعة ، إذا كنت سلسلة مطاعم تدير عشرة أو عشرين أو ثلاثين موقعا ولديك حوالي عشرة مواقع مراجعة مختلفة تقوم بمراقبتها ، فإن Localyser يجمع جميع المراجعات في تطبيق واحد حتى تتمكن من المراقبة ، الرد والتحليل من. ونتيجة لذلك ، لا يتعين على المرء أن يطارد المنصات المختلفة ، ولكن ببساطة قم بتسجيل الدخول إلى Localyser وشاهد بسهولة جميع المراجعات والرد عليها في مكان واحد. "

كما سأل المضيف عن تحديد المراجعات الشرعية وتمييزها عن الرسائل غير المرغوب فيها، فأجاب طارق قائلا: "من السهل اختيار المراجعات غير الحقيقية، بالإضافة إلى أن العملاء أذكياء بما يكفي لإدراك ما إذا كان المراجع عاطفيا بشكل مفرط أو لديه لحم بقري مع المطعم. ومع ذلك ، فإن الإجراء الأول الذي يتعين على المرء القيام به هو الاعتراف بهم واتخاذ الطريق السريع لمعرفة ما إذا كان يمكن أخذ درس تعلم. قد يساعد هذا المراجعين على إدراك أنهم يأخذون الأمر بعيدا بعض الشيء ".

كما تحدث طارق عن كيفية تصنيف Localyser للمراجعات السلبية المتعمدة من العملاء الذين غالبا ما يطرقون العلامات التجارية ، قائلا: "في الواقع ، فإن الكثير من مواقع المراجعة لديها سياستها الخاصة لضمان عدم وجود رسائل غير مرغوب فيها. يرى Localyser مراجعة يتم نسخها ولصقها في منصات مختلفة ، ويختارها على الفور وينبه العميل مما يسمح له بتقديم شكوى إلى النظام الأساسي المحدد نفسه وإزالة مراجعة البريد العشوائي ".

فلسفة طارق هي أن مديري العلامات التجارية بحاجة إلى جعل مراقبة والتعامل مع المراجعات عبر الإنترنت ممارسة يومية ، وهو أمر يجب القيام به طوال الوقت. إذا خرجت علامة تجارية وقامت بحملة ثم طلبت من عملائها ترك مراجعات ، فستشهد ارتفاعا في المراجعات عبر الإنترنت ، لكن بعض المنصات مثل Google لا تحب ذلك ، لأنها تسعى وراء شيء متسق وعضوي وطبيعي مرتبط بحركة مرور أعمالها. ذكر طارق أنه في Localyser ، هناك أداة تسمح للعلامة التجارية بمشاركة صفحة مقصودة لطلب التعليقات مع عملائها، وتطلب منهم تقييم تجربتهم من 1 إلى 5 نجوم ثم تطلب منهم مشاركتها عبر الإنترنت. إذا تم ذلك على أساس منتظم وكان العملاء يطرحونه بالفعل ، فمن الطبيعي أن يرتفع تصنيف العمل.

وعندما سئل طارق عن خطط النمو خارج قطاع الأغذية والمشروبات، أجاب: "أصبحت المراجعات جزءا من حياتنا ليس فقط في مجال المطاعم، وبالتالي، لدينا الترفيه والتسلية كجزء من عملائنا مثل روكسي سينما. نحن أيضا ندخل في قطاعات اللياقة البدنية والعافية وعيادات الرعاية الصحية. المنصة مفتوحة لكل من هو جاد بشأن المراجعات عبر الإنترنت ، في مراقبتها وإدارتها لزيادة تقييماتها عبر الإنترنت ليتم اكتشافها على Google ".

يمكنك الاستماع إلى المقابلة الإذاعية الكاملة عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق البودكاست الخاص بك.

‍