تتطلع فودمارك، مشغل العلامات التجارية للمطاعم المحبوبة في جميع أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي، إلى توسيع نطاق تجربة العملاء الممتازة لتناول الطعام في سمعتها عبر الإنترنت. تلتزم الشركة بتقديم تجارب استثنائية للضيوف من خلال شعبية مثل كارلوتشيوز وزفران ومطعم ماكس وماكس كل شيء عن الدجاج وتشي زين.
قامت فودمارك، وهي فرع من مجموعة لاندمارك، ببناء محفظة رائعة من العلامات التجارية للمطاعم ذات الامتيازات الدولية والمحلية في جميع أنحاء الشرق الأوسط. تركز فودمارك على توفير العلامات التجارية الأكثر أصالة لتناول الطعام غير الرسمي في المناطق. فريق التسويق الخاص بهم مدفوع لتوفير لحظات ملحمية في كل نقطة اتصال مع العملاء.
قبل استخدام أداة إدارة السمعة عبر الإنترنت من Localyser، اعتمد فريق التسويق في Foodmark في الغالب على العمل اليدوي للتحقق باستمرار من كل موقع مراجعة مثل Google و Zomato و TripAdvisor لكل موقع والرد على التعليقات واحدة تلو الأخرى.
وسلم الفريق بأن هذه العملية اليدوية ليست مستدامة وتتطلب تبسيطا لتحقيق هدفه المتمثل في الاستجابة للاستعراضات السلبية والإيجابية بطريقة فعالة وسريعة. ومع توسع الشركة في جميع أنحاء المنطقة مع المزيد من العلامات التجارية والمزيد من المواقع، أصبح حجم المراجعات غير مستدام لإدارته يدويا.
إضافة إلى ذلك، يستخدم المستهلكون في الشرق الأوسط مواقع مراجعة متعددة مثل Google و Facebook و Zomato و Talabat و TripAdvisor لتسجيل تجارب تناول الطعام وتوصيل الطعام. إن مواكبة التشرذم المتزايد لهذه المساحة يعني المزيد من الضغط على الفريق الداخلي.
وأخيرا ، فإن حاجة فريق التسويق إلى الإبلاغ عن تصنيف النجوم وعدد المراجعات جعلت استخدام أوراق Excel أمرا صعبا. بدلا من نسخ ولصق تصنيف النجوم وعدد المراجعات عبر الإنترنت لكل موقع على كل موقع في ورقة عمل ، كان الفريق يبحث عن طريقة أكثر كفاءة لتزويد الإدارة بتقارير دقيقة ودورية.
أدخل Localyser، وهي منصة تجمع المراجعات عبر الإنترنت من جميع أنحاء الويب في لوحة تحكم واحدة سهلة الاستخدام. ربطت عملية الإعداد جميع مواقع Foodmark وملفاتها الشخصية عبر الويب وبدأ النظام تلقائيا في ملء لوحة معلومات واحدة بجميع المراجعات التي تم العثور عليها لكل علامة تجارية وموقع.
عمل فريق نجاح العملاء في Localyser's بشكل وثيق مع فريق التسويق في Foodmark لوضع اللمسات الأخيرة على قائمة بنصوص الاستجابة المقترحة لكل المشاعر والمراجعات الإيجابية والمراجعات السلبية. بعد تدريب قصير ، تمكن الفريق من الاستجابة بسرعة لعدد أكبر بكثير من المراجعات من ذي قبل.
علاوة على ذلك ، سمحت ميزة إعداد التقارير لمدير التسويق بتنزيل الرسوم البيانية الملونة والجداول المنظمة التي تعرض بدقة متوسط تصنيف النجوم وعدد المراجعات عبر كل موقع مراجعة واحد والمتوسطات الإجمالية لكل علامة تجارية. كما تمكنوا من تتبع معدل استجابتهم بسهولة بمرور الوقت باستخدام تقرير الاتجاهات والتأكد من أن الفريق يبقى على رأس هدفهم المحدد.
في غضون أسبوع واحد من الإعداد ، تمكن فريق التسويق في Foodmark من تقليل وقتهم للرد على المراجعات بشكل كبير. مع نظام تنبيه البريد الإلكتروني خارج الصندوق ، لم يفوت الفريق المسؤول أبدا مراجعة واحدة. أصبح الرد على المراجعات أسهل بكثير مع تنوع قوالب الاستجابة المقترحة التي تم تخصيصها لكل تعليقات العملاء.
في الشهر الأول بعد النشر الكامل ل Localyser، تمكن الفريق من زيادة معدل الاستجابة الإجمالية للمراجعة بأكثر من 50٪. علاوة على ذلك ، تم الوصول إلى شرط الرد على جميع المراجعات السلبية بسهولة ، ونتيجة لذلك تم تحقيق هدف Foodmark لتحسين تجربة الضيوف سواء في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت.
مع زيادة الإنتاجية ، تمكن فريق التسويق في Foodmark من تحقيق أهدافهم مع Localyser دون إضافة المزيد من الموارد. لم يعد تركيزهم فقط على "كيفية استجابتنا لجميع مراجعاتنا عبر الإنترنت" ولكن لديهم الآن الوقت للتركيز على استخلاص رؤية قابلة للتنفيذ من مراجعات العملاء لتحسين عملياتهم وتوفير تجربة عملاء متفوقة.
