عندما يتعلق الأمر بإدارة السمعة عبر الإنترنت ، تختلف الآراء ، وتختلف التجارب ، وتأتي النصائح بكميات كبيرة! ومع ذلك ، يجب أن يكون الشعور بالمنطق إلى الأبد هو البوصلة الشاملة. السؤال الذي تبلغ قيمته مليون دولار هنا هو "هل يجب أن تستجيب العلامات التجارية لكل مراجعة عبر الإنترنت؟"

إليك غسالة دماغ مناسبة لك، وفقا لدراسة داخلية أجرتها Localyser عام 2018 في الإمارات العربية المتحدة، فإن 20٪ من العلامات التجارية تستجيب بانتظام للتعليقات عبر الإنترنت على مواقع مثل Google و Zomato و TripAdvisor ويبلغ متوسط معدل استجابة هذه العلامات التجارية حوالي 40٪. لا عجب أننا ما زلنا نتفاجأ بسرور كلما أجابتنا علامة تجارية عبر الإنترنت ، فإنه لا يزال استثناء ، وليس هو القاعدة. بعد قولي هذا ، إليك سنتانا:

اقرأ باهتمام. الاستجابة بشكل انتقائي.

في حين أن الرد على المراجعات يؤتي ثماره بالفعل ، إلا أنه لا يفعل ذلك إلا إلى نقطة معينة. تشير الدراسات إلى أن مستويات الإيرادات ترتفع مع زيادة عدد ردود الإدارة على المراجعات عبر الإنترنت. ومع ذلك ، بعد معدل استجابة يبلغ 40٪ تقريبا ، يبدو أن هناك نقطة تناقص العوائد ، مما يعني أنه حتى لو أجبت على المزيد من المراجعات ، فلن يكون هناك تأثير إيجابي. في الواقع ، قد يحدث العكس ، بقدر ما قد يبدو هذا غريبا!

يقول البعض إن تقديم عدد كبير جدا من الردود أسوأ من عدم تقديم أي استجابة على الإطلاق ، من حيث كل من التقييمات والإيرادات. يجب أن تركز العلامات التجارية على تقديم ردود بناءة على المراجعات السلبية والاعتراف بأكثرها إيجابية.

الاعتراف بالتعليق لا يزال أساسيا.

في مواقع المراجعة ، في بعض الأحيان ، من المحزن ملاحظة عدم وجود تفاعلات بين العلامات التجارية ومجتمعها. غالبا ما نرى العلامات التجارية تنشر إما بطريقة نادرة أو بأسلوب ترويجي متكرر بشكل علني للمحتوى. كلما رأينا مستخدما يترك تعليقات أو يشكو من دون إجابة ، فإنه يرن السؤال المقلق "هل تستمع هذه العلامة التجارية إلى تعليقات العملاء؟"

السرعة مهمة!

تعتبر إدارة السمعة عبر الإنترنت الآن عاملا مميزا أساسيا للعلامات التجارية في استراتيجيتها التسويقية ، مع تأثيرات على خدمة العملاء والتسليم والعلاقات العامة والمبيعات وحتى التوظيف. بعد كل شيء ، ضع في اعتبارك أن هناك الآن 315 مليون زائر فريد شهريا على TripAdvisor وحده ، وجميع القراء المحتملين لتلك المراجعة اللاذعة والملاحظات المتوهجة أيضا! عندما تجيب الإدارة ، فإنها لا تعطي سياقا لمراجعة المستخدم فحسب ، بل تظهر أيضا خدمة عملاء جيدة.

من المهم الإجابة على المراجعات ، وليس جميعها ، خاصة أن العلامة التجارية يجب أن يكون لها نغمة محددة وطريقة مصممة خصيصا لضمان الاحتراف. تماما كما لو كنت تجيب على عميل في مكتب الاستقبال ... باستثناء الإنترنت ، هناك عدد لا ينتهي من القراء ، على أساس يومي!

هل هناك قاعدة أساسية؟

يجب على العلامات التجارية الإجابة تماما على كل مراجعات 1 أو 2 نجوم ، والإجابة على مراجعات 3 نجوم ذات الميل السلبي والتمييز بين مراجعات 4 و 5 نجوم لمعرفة أي منها يجب الإجابة عليه اعتمادا على المحتوى والسياق. في نهاية المطاف، يجب أن تسعى العلامات التجارية إلى الانخراط بطريقة تساعد الأعمال التجارية على النمو، من خلال اتخاذ قرار بكتابة الردود فقط عندما تكون على يقين من أن استجابة المراجعة ستضيف قيمة إلى تجربة العملاء مع دعم التواصل مع العلامة التجارية. ببساطة!

ما هو الأساس المنطقي لعدم الرد على كل مراجعة؟

من بين الخيارات ، يعد استخدام القالب هو الطريقة الوحيدة التي يجب اتباعها إذا كانت العلامة التجارية تسعى إلى تحقيق معدل استجابة بنسبة 100٪. ومع ذلك ، قد تظهر الصفحة على أنها روبوتية أو مملة إلى حد ما. خاصة إذا كنا نحدد نطاق ذلك من منظور عميل جديد ، فإن الطريقة الوحيدة للتعرف على نشاطك التجاري هي عبر صفحة العلامة التجارية. قبل إنشاء أي نوع من الثقة ، يقرأ العميل الجديد ما لا يقل عن 10 مراجعات ، كما أن 89٪ من القادمين الجدد يقرؤون ردود العلامة التجارية على المراجعات - تقول الدراسات!

لا يتوقع الناس من العلامة التجارية الإجابة على كل مراجعة ، خاصة تلك التي يتم تقييمها فقط وبدون أي نص. بعد قولي هذا ، يتوقع الناس رؤية استجابة لطيفة ومدروسة ومصممة خصيصا ومهذبة.

هل قوالب الاستجابة على ما يرام؟

انطلاقا من حقيقة أن كل مراجعة وتعليق وتعليقات فريدة من نوعها من تلقاء نفسها ، في المقابل ، يجب أن تكون الاستجابة بالمثل. ومع ذلك ، لا تزال القوالب "بخير" لاستخدامها بذكاء! بمعنى أن العلامة التجارية يمكن أن تعتمد قوالب عرضية ، مثل قالب شكر ، وقالب اعتذار ، وقالب عرض وما إلى ذلك. طالما لم يتم استخدام القالب للرد على حالة فريدة أو محددة. من أجل تجنب السبر آلة!

خلاصة القول هي أن العلامات التجارية يجب أن تشارك بطريقة تفيد نمو الأعمال. يمكن تحقيق ذلك من خلال اتخاذ قرار بالاستجابة فقط عندما تضيف الاستجابة قيمة إلى تجربة العميل مع دعم تواصل العلامة التجارية. العلامات التجارية الناجحة هي تلك التي تتكيف باستمرار مع حساسيات أعمالها لبلورة فهم ما يتطلبه الأمر لتقديم التميز. كن مطمئنا إلى أن اتخاذ قرار بشأن كيفية المشاركة لا يتم بناء على المخططات الانسيابية. يجب أن يكون الهدف الرئيسي هو إعطاء كل عميل أفضل تجربة ممكنة في كل مرحلة من مراحل مشاركته في العمل.

‍