كان لدينا جميعا نصيبنا العادل من المراجعات الإيجابية والسلبية. على كلا الجبهتين الشخصية والمهنية. بالتأكيد ، يختلف حكمنا عندما يتعلق الأمر بالرد على تلك التعليقات ، لكن السؤال يبقى ، لماذا يعد الرد على مراجعة إيجابية ومراجعة سلبية عبر الإنترنت عاملا أساسيا ؟

حسنا ، في عالم اليوم المدفوع رقميا والمجتمعات المرتبطة بالإنترنت ، فإن تجاهل شكاوى المستهلكين ومراجعتهم السيئة يشبه إطلاق النار على نفسك في القدم! إنه سلوك غير مقبول. تسع مرات من أصل عشرة ، فإنه يجعل الوضع أكثر تعقيدا. إنه ليس علم الصواريخ ، إنه في الواقع بسيط ، يغضب الناس عند تجاهلهم. حتى لو كنت مطعما من فئة الخمس نجوم!

الوجبات الجاهزة هي: الرد على المراجعات الإيجابية والسلبية عبر الإنترنت قبل أن تخلق تجربة سلبية وتتحول إلى انهيار جليدي!

نظرا لأننا أثبتنا أهمية الاعتراف بالمراجعات الجيدة والسيئة عبر الإنترنت ، فإليك بعض البروتوكولات الرئيسية حول كيفية التعامل مع الموقف ، لأن مجرد الاستجابة لن يؤدي إلى قطعه. إنه لأمر مدهش ما قد تحققه آداب السلوك الدقيقة.

كن سريعا ومحترما ركز على الردود على المراجعات ، أراد العميل التواصل معك من خلال منصتك ويعتقد أنه من المهم للغاية أن تسمع ما يقولونه! تعامل معها على أنها مكالمة 911 ، واستجب بسرعة لمراجعة إيجابية أو مراجعات سلبية وأظهر مدى مزامنة مطعمك مع عملائه. تأكد من رش بعض رقائق الاحترام على استجابتك السريعة ، فهناك قيمة كبيرة في إظهار آداب الطاولة الجيدة - يقصد التورية!

كن أصيلا واعرض "التعويض" ، وقم بتخصيص ردك على المراجع السلبي حتى لا تبدو مثل روبوت تلقائي باستخدام نفس كليشيهات النسخ / اللصق . الناس يكرهون ذلك. لذا ، كن متعاطفا وتجنب استخدام مصطلحات التسويق مع عميل سكب قلبه للتو ، وسكب قلبك في المقابل. اعرض عليك أن تعوض عن ذلك وتصبح مبدعا ، وأن تمنحهم قسائم ، وأن تقدم عشاء مجانيا لجميع أفراد أسرهم ، إذا جعلت الأشخاص الذين يهتمون بهم سعداء ، فسيكونون سعداء بك أيضا! هذه هي أفضل طريقة للرد على المراجعات السلبية أو المراجعة الإيجابية.

تحمل المسؤولية ، وتوجيه القضية في وضع عدم الاتصال وطلب فرصة ثانية ، يبدو وكأنه تاريخ عيد الحب ذهب خطأ ، أليس كذلك؟ هذه الخطوة لا تحتاج إلى تفسير ، وتمتلك الخطأ وتكون مسؤولة عن عميل ساخط. خذ المحادثة في وضع عدم الاتصال ، لقد ذكرنا سابقا أن هدفك هو تحقيق كل من 1) عرض أنك ستأخذ ميلا إضافيا للعملاء وخدمة العملاء وحماية السمعة. 2) تقليل الإنترنت ذهابا وإيابا ، وهذا يزيد من العملاء المزعجين. أخيرا ، قدم فرصة 2nd لتجربة رائعة. إذا كان من الممكن تجنب مراجعة سيئة بهذه الطريقة ، فهي طريقة أفضل لعملك نأمل أن تؤدي إلى ردود فعل إيجابية وعملاء في المستقبل!

أيضا بعض الأشياء التي لا تحتاج إلى مراعاتها ، إليك ما يلي:

لا تتغاضى عن مراجعة مزيفة. لا تفوت ردود المراجعة الإيجابية. لا تتجاهل العملاء غير الراضين وكأن شيئا لم يحدث. لا ترتكب الخطأ القاتل المتمثل في منع العميل الغاضب من التجارب السلبية. لا تحذف المراجعات السيئة ، فسوف يكتبون مراجعات أكثر سوءا. لا تشن هجوما على العميل الذي يضرب ملاحظات العملاء كمراجعة عبر الإنترنت ، فلا ينصح بذلك. سوف تفقد العملاء المحتملين. لا تلجأ إلى الاعتذار غير الاعتذاري ، مثل القول "مطعمنا يقدم أطباق من الدرجة الأولى منذ سنوات ، ونحن نأسف لأن تجربتك لم تكن كما هو متوقع". انظر ماذا فعلت هناك؟ عزز مكانتي الرائدة في السوق بينما لم يكن هناك اعتذار حقيقي وكان الافتقار إلى الإخلاص واضحا وضوح الشمس. لا تقوض أو تسخر من مراجعة العميل ، لأنك أولا لا تعرفهم وثانيا ، يعرفون أيضا كيفية التقويض والسخرية ولكن كلماتهم أكثر ضررا بكثير من كلماتك.

اتبع البروتوكولات المذكورة أعلاه ويجب تغطيتك للحصول على تعليقات سلبية على تجربة سيئة. على الرغم من ذلك ، ماذا عن تلك الإيجابية؟ عندما يترك أحد العملاء تعليقا مبهرا عبر الإنترنت من فئة الخمس نجوم ، فهذه هي فرصتك الذهبية للتفاعل مع عميل سعيد ، وهذا يفيد كلا من هوية العلامة التجارية لمطعمك وعلاقتك بهذا العميل. قد تكون هذه هي الفرصة لتجلب لك المزيد من ردود المراجعة الإيجابية. تجلب مراجعات العملاء هذه عملاء محتملين وتجارب عملاء أفضل. ضع في اعتبارك أن المراجعات عبر الإنترنت ومواقع المراجعة عامة ، وبالتالي ، فإن المحادثات الإيجابية التي تحدث حول مطعمك هناك يمكن أن تفعل العجائب!

الشعار هو إبقائه بسيطا وأنيقا ونظيفا. الأهم من ذلك ، ابق متواضعا لحسن الحظ. فيما يلي بعض النصائح:

اشكر العميل على مراجعته الإيجابية عبر الإنترنت وملاحظاته القيمة وحددها ، إذا ذكر طبقا / موظفا معينا ، فتأكد من توجيه شكرك نحو ذلك. بدلا من خط قياسي بلا عاطفة! هذا أمر رائع بالنسبة للعميل المستقبلي لرؤيته وضروري في عملية المراجعة.

كن ذكيا ولكن ابق صادقا ، واذكر اسم مطعمك وقم بتوصيل بعض الكلمات الرئيسية في ردك. سيساعد ذلك المراجعة الإيجابية على الظهور في نتائج البحث وتعزيز وجودك في موقع المراجعة عبر الإنترنت. مثال: فريقنا في [اسم المطعم] يشعر بالتواضع لسماع كلماتك الرقيقة ، وخاصة جو! نحن نحمل شهادتك على أعلى تقدير وسنضمن تعزيز تجربتك في كل مرة تزور فيها [اسم المطعم] المريح لدينا بمستوى عال من الخدمة في [اسم المدينة]. هل تعلم عن عرضنا #Tuesday_lunch المجنون؟

لا تكن متعجرفا ولا متخاذلا، إنه الأسوأ. لا تأخذ رد المراجعة كأمر مسلم به ، مثل القول "نحن نعلم أن الحساء لدينا هو القنبلة ، لقد حان الوقت للموافقة!". هذا مجرد غير بارد. لا تتراخى في مكافأتها ، شكرا جزيلا لك على القيام بهذه المهمة. لا تتجاهل التعليقات البناءة ، فأنت لم تدخر جهدا لتصحيح مراجعة سلبية ؛ ما الذي أنت على استعداد للقيام به للاحتفاظ بردود الفعل الإيجابية؟

باختصار ، تؤثر المراجعات عبر الإنترنت على منصات المراجعة مثل مراجعات Google على الطريقة التي يفكر بها العملاء في مطعمك وتقلل من فرص التجربة السيئة. ضع في اعتبارك أن سمعتك لا تتشكل فقط من خلال ما تقوله ، ولكن أيضا - ربما في الغالب - من خلال ما يقوله العملاء على مواقع المراجعة عبر الإنترنت. قد يبدو أن لديك سيطرة طفيفة على كيفية إدراك العملاء لمطعمك ، ولا يزال بإمكانك المشاركة بنشاط في تحسين سمعتك عبر الإنترنت من خلال إلقاء نظرة على محركات البحث وتقييمات النجوم. يعد الرد على مراجعات العملاء والعناية بإدارة سمعتك من أفضل الطرق للقيام بذلك.

‍