كوني مؤسس منصة لإدارة السمعة عبر الإنترنت ، غالبا ما يطلب مني العملاء أفضل الممارسات لإدارة مراجعات العملاء. نرى طرقا مختلفة يتعامل بها أصحاب المطاعم مع تعليقاتهم عبر الإنترنت عبر منصات مختلفة مثل Zomato و Google و TripAdvisor ويتبع الجميع نهجا مختلفا يناسبهم. لذلك ، نظرنا إلى كل هذه الأساليب المختلفة ووضعنا معا هذا الدليل النهائي لمراقبة جميع المراجعات والاستجابة لها وتحليلها. سنسلط الضوء أيضا على التكتيكات المختلفة للحصول على مراجعات أكثر إيجابية من خلال تحويل مجاملات عملائك إلى تصنيف 5 نجوم من أجل تعزيز تحويلك من البحث عبر الإنترنت إلى البيع في وضع عدم الاتصال.
قبل أن نبدأ ، أود أن أمهد بتسليط الضوء على الأهداف التي تحتاج إلى تحديدها لمطعمك قبل الشروع في تطوير وتنفيذ استراتيجية إدارة السمعة. وفي رأينا أن هذه الأهداف ينبغي أن تكون:
بمجرد تحديد هذه الأهداف الرئيسية والحصول على الدعم من الوحدات المختلفة في مؤسستك ، سيصبح من الواضح للجميع الخطوات اللازمة لتحقيقها. قبل أن نناقش كل هدف بمزيد من التفاصيل ، دعنا نتناول أهمية إشراك العملاء والعملاء المحتملين من خلال المراجعات وتأثيرها على مطعمك أو عملك المحلي.
ليس هناك شك في أن المستهلكين يثقون في المراجعات عبر الإنترنت أكثر من وصف الشركة. يظهر الاستطلاع تلو الآخر أن 90٪ أو المستخدمين يقرؤون ما لا يقل عن 10 مراجعات عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار بشأن مطعم. الأهم من ذلك ، وجدت دراسة أجرتها كلية هارفارد للأعمال علاقة بين الزيادات في متوسط تصنيف المطعم والمبيعات. ووجدت أن زيادة نجمة واحدة في التصنيف تؤدي إلى زيادة بنسبة 5-9 في المائة في الإيرادات. علاوة على ذلك ، تتأثر استجابة المستهلك لمتوسط تقييم المطعم بعدد المراجعات. تقدر دراسة أمريكية أخرى أنه في المتوسط ، ستكلفك مراجعة سلبية واحدة 30 عميلا أو أكثر اعتمادا على حجم السوق.
علاوة على ذلك ، وجدت دراسة أجرتها جمعية التسويق عبر الهاتف المحمول عام 2014 أن 60٪ من المستهلكين يتجهون إلى الشراء للمطاعم يتم من خلال الهاتف الذكي. هذا يعني أنه إذا لم تكن قابلا للاكتشاف على Google ، فأنت تترك الكثير من المال على الطاولة.
دراسة أخيرة تستحق المشاركة لأنها ذات صلة بالشرق الأوسط والتي درست تأثير مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي على الإنفاق التسويقي في الإمارات العربية المتحدة في عام 2017 من قبل آنا ياكوفليفا - جامعة ولونغونغ في دبي. وخلصت بشكل أساسي إلى أن فعالية الإنفاق التسويقي تزيد من المطاعم ذات التصنيفات الأعلى ولكن يمكن أن تولد أيضا المزيد من المراجعات السلبية عندما تكون الخدمة سيئة. هذا ضخم لأنه يثبت أنه إذا لم تقم بإصلاح خدمتك وعملياتك ورفع متوسط تقييمك أولا ، فسيكون لإعلاناتك تأثير مضاد وتوليد المزيد من المراجعات السلبية. والخبر السار هو أن العكس هو الصحيح وهو خبر سار للمسوقين الذين يرغبون في زيادة عائد الاستثمار على كل دولار إعلاني يتم إنفاقه.
إذا اعتبرنا أن المراجعات عبر الإنترنت هي جزء من النظام البيئي لوسائل التواصل الاجتماعي ، فنحن بحاجة إلى تحديد الأنواع المختلفة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أفضل. الأول مخصص للتعليق على وسائل التواصل الاجتماعي ذات الصلة بالعلامة التجارية والتعليقات مثل تلك الموجودة على صفحتك على Facebook وحساب Instagram و Twitter. النوع الثاني هو أكثر على مستوى الموقع حيث تحصل على تصنيف 5 نجوم نموذجي أو توصية أو نصيحة. كلاهما مهم لمراقبة العملاء وإشراكهم معهم ، ولكن يجب التعامل معهم بشكل مختلف للنجاح في وجودك عبر الإنترنت.
تؤثر تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي على مستوى العلامة التجارية على العلامة التجارية ككل ولا توفر بالضرورة نظرة ثاقبة على تجربة العملاء في منفذ معين. عادة ما تركز التعليقات حول منشور الوسائط الاجتماعية الذي يطرحه مدير مجتمعك والذي يمكن أن يتراوح بين أحدث عرض ترويجي أو فتح موقع جديد أو عروض موسمية خاصة.
من ناحية أخرى ، تتعلق المراجعات بتجربة العملاء في منفذ معين ويمكن أن تغطي مجالات من جودة الطعام ومستوى الخدمة إلى أجواء المطعم. في معظم الأحيان ، تؤثر على المشكلات التشغيلية ويمكن أن توفر نظرة ثاقبة حول ما يحتاج إلى تحسين في هذا الموقع المحدد. قد تكون إدارة حجم المراجعات صعبة خاصة في منطقة مثل الشرق الأوسط بسبب العدد الكبير من مواقع المراجعة التي يحتاج المشغل إلى مراقبتها.
فيما يلي قائمة بأهم مواقع مراجعة المطاعم:
المنصات العالمية:
منصات الشرق الأوسط:
على الرغم من أن بعض منصات المراجعة تنبهك بمجرد حصولك على مراجعة من أحد عملائك ، إلا أنها يمكن أن تملأ صندوق الوارد الخاص بك بسرعة كبيرة إذا كنت تدير علامات تجارية متعددة و / أو مواقع متعددة. هذا هو المكان الذي يمكن أن توفر فيه منصة مركزية لإدارة المراجعة مثل Localyser الوقت لتحسين وجودك عبر الإنترنت. يقوم Localyser، وغيره من الأدوات المشابهة، بتجميع جميع مراجعات منافذ البيع الخاصة بك من جميع أنحاء الويب في لوحة معلومات واحدة حتى تتمكن من مراقبة المراجعات بسهولة. عادة ما ترسل لك هذه الأدوات تنبيها موحدا عبر البريد الإلكتروني يحتوي على جميع المراجعات التي تلقيتها يوميا.
كيف تعمل أداة إدارة سمعة Localyser:
قبل الانتقال إلى الرد على المراجعات ، تحتاج أولا إلى التأكد من أن جميع قوائم موقعك عبر منصات مختلفة دقيقة وتم التحقق منها. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون مواقع قوائم المطاعم مثل Zomato تمرينا مباشرا لأن موقع الويب عادة ما يعينك مع مدير حساب يأخذ جميع تفاصيل مطعمك ويحملها نيابة عنك. للأسف ليس هذا هو الحال بالنسبة ل Google (من خلال Google My Business) و Facebook و TripAdvisor.
لماذا يجب عليك المطالبة ببياناتك التي قد تطلبها وتحسينها ، حسنا ، الأمر بسيط ، لن تتمكن من الرد على المراجعة إذا لم تقم بذلك. ليس ذلك فحسب ، بل تريد أيضا التحكم في المعلومات المعروضة حول علامتك التجارية والمواقع المختلفة. على سبيل المثال، هل العنوان صحيح مع إسقاط دبوس الخريطة الصحيح. ماذا عن ساعات العمل وأرقام الهواتف وعنوان الموقع؟ يعد نشاطي التجاري على Google مهما بشكل خاص للحصول على معلومات حول موقعك الجغرافي بدقة بسبب الحجم الهائل للمستخدمين الذين يستخدمون تطبيقات بحث Google وخرائط الويب للعثور على الأماكن القريبة منهم واكتشافها. لذلك ، بدون معلومات دقيقة ، قد تفقد حركة المرور إلى منافذ البيع الخاصة بك.
فيما يلي أهم منصات الإدراج التي تحتاجها للتأكد من أن لديك قائمة دقيقة وكاملة من أجل:
بصفتك مالكا للنشاط التجاري ، والآن بعد أن طالبت بجميع قوائم مواقعك ، فأنت على استعداد لبدء الرد على المراجعات. هناك نهجان لهذه المهمة: 1) النهج المركزي حيث تقوم بتعيين عضو واحد من الفريق للرد على جميع المراجعات لجميع المنافذ. أو 2) النهج اللامركزي حيث يكون لديك مدير مطعم فردي للرد على مراجعات منفذه بأنفسهم.
هناك مزايا وعيوب للنهجين. تمنحك الأساليب المركزية مزيدا من التحكم في وقت الاستجابة والاستجابة الفعلية نفسها كمدير مطعم فردي قد ينحرف بعيدا عن نص الاستجابة الرسمي المعتمد من قبل التسويق.
تمنح الأساليب اللامركزية المزيد من الملكية لموظفي الخط الأمامي وتعطي نظرة يومية على ما يقوله عملاؤهم عن تجربتهم الأخيرة معهم. وهذا يؤدي إلى اتخاذ إجراءات تصحيحية سريعة من قبل فريق العمليات والتحول السريع لحل أي مشاكل من الحدوث مرة أخرى.
بمجرد تحديد النهج الذي يجب اتباعه ، تحتاج بعد ذلك إلى تحديد نوع المراجعات التي تحصل عليها عادة وصياغة العديد من قوالب الاستجابة. عادة ، على الرغم من ذلك ، يمكن أن تكون المراجعات إما إيجابية (4 و 5 نجوم) أو سلبية (1 و 2 نجوم) أو محايدة (3 نجوم) ويمكن تجميعها على النحو التالي:
نوصي بصياغة العديد من نماذج الاستجابة مقسمة حسب الإيجابية أو السلبية أو المحايدة مع المرونة في معالجة كل مجاملة أو شكوى محددة تتعلق بواحدة أو أكثر من المجموعات المذكورة أعلاه. ومع ذلك ، فإن المفتاح هو التأكد من أنك على الأقل تعترف بالمراجعات الأكثر سلبية وتشكر المراجعات الأكثر إيجابية على أخذ الوقت الكافي لترك واحدة. حتى لو لم يكن لديك حل لمشكلتهم ، فإن الاعتراف بالشكاوى أمر بالغ الأهمية لجعل العميل يشعر بأنه قد تم سماعه والأهم من ذلك أن يعرف العملاء المحتملون أن المطعم يهتم بملاحظات العملاء.
في ما يلي بعض الأمثلة على الصياغة التي يمكنك استخدامها لكل مجموعة مراجعة:
موجب
سالب
محايد
عند التعامل مع المراجعات السلبية على وجه الخصوص، نوصي بالنظر في ما يجب فعله وما لا يجب فعله:
حل قوالب الاستجابة للمراجعة من Localyser:
لا يستفيد العديد من مشغلي المطاعم والمسوقين من عمق البيانات التي يمكن اشتقاقها من المراجعات عبر الإنترنت. من المؤكد أن معرفة ما يهذي به العملاء أو يشتكون منه على أساس منتظم أمر مهم ولكن هناك المزيد من البصيرة التي يمكنك استخلاصها من المراجعات إذا كان لديك أدوات إعداد التقارير الصحيحة. فيما يلي بعض الأمثلة على نوع التقارير التي يجب عليك إعدادها بشكل منتظم لمنافذ البيع الخاصة بك:
ترتيب الموقع
إذا كنت تدير مواقع جغرافية متعددة على سبيل المثال، يمكنك البدء في مقارنة متوسط تقييم منافذ البيع جنبا إلى جنب والاطلاع على المواقع الأعلى أداء والأقل أداء أسبوعا بعد أسبوع. نحن نسمي هذا التقرير في Localyser باسم تقرير ترتيب الموقع ويتم تصنيف المنافذ حسب متوسط التقييم وحجم المراجعات المستلمة خلال وقت محدد. لماذا هذا مهم ، حسنا لأنه يمكنك الآن التعمق في المواقع ذات الأداء المنخفض لفهم أفضل من 1 إلى 3 مشكلات تمنع هذا المنفذ من الحصول على ترتيب منخفض على أساس ثابت.
الأهم من ذلك ، أن قراءة مراجعات المواقع الأفضل أداء ، أو البحث من خلالها عبر أداة عبر الإنترنت ، ستمنحك نظرة ثاقبة حول سبب تفوق هذه المنافذ دائما على أداء الآخرين. يمكن أن يكون موظفا متحمسا يحدث فرقا أو جودة الطعام. بغض النظر عن السبب، يساعدك هذا التقرير على التأكد من أن جميع منافذ البيع تعمل في أفضل حالاتها لضمان تجربة عملاء متسقة في جميع مواقعك.
حجم المراجعات
طريقة أخرى للنظر إلى المراجعات ببساطة عن طريق مراقبة حجم المراجعات التي تتلقاها بمرور الوقت. إذا كانت تتناقص عضويا ، فقد ثبت أن هذا مؤشر جيد على المتاعب التي تنتظرك إما أنك تحصل على انخفاض في سقوط العملاء الجدد وفي المقابل تقلص مجموعتك الإجمالية من العملاء.
المقارنة التنافسية
وبالمثل ، تحتاج إلى مقارنة نتائجك مع أقرب منافسيك. لكل موقع ، من المهم تتبع متوسط التقييم وحجم المراجعات لما لا يقل عن 3 منافسين موجودين بالقرب من كل منفذ من منافذ البيع الخاصة بك. لماذا تسأل؟ حسنا ، لا تريد فقط التأكد من أنك تقدم تجربة أفضل من منافسيك ولكن الحصول على تقييم أقل وعدد من المراجعات يدفعك إلى أسفل صفحة نتائج بحث Google عندما يبحث العملاء عن نوع مؤسستك عبر الإنترنت. كل ذلك جزء من إدارة سمعتك عبر الإنترنت.
كبار المسئولين الاقتصاديين المحليين
تعتمد خوارزمية بحث Google التي تشغل محرك البحث الرئيسي عبر الإنترنت وتطبيق Map على عدة إشارات لتصنيف المطاعم والشركات المحلية الأخرى. إلى جانب وجود بيانات محلية دقيقة ومحدثة كما هو مذكور أعلاه في قسم إدارة قوائم المواقع الجغرافية أعلاه، تعتمد Google على العديد من العوامل الأخرى التي تحدد من يظهر أولا في نتائج البحث لكلمة رئيسية معينة:
هناك إشارات أخرى بالطبع مثل ما إذا كان المطعم مفتوحا أم لا وما سبق ليس مطلقا ولكن التسليم عليها يقطع شوطا طويلا لضمان الحصول على مرتبة عالية على Goggle.
زيادة متوسط تقييمك
الآن بعد أن تمكنت من التحكم في مراجعات مطعمك وإعداد نظام لمراقبة المراجعات والرد عليها وتحليلها ؛ لقد حان الوقت للنظر في كيفية الحفاظ على متوسط تقييمك مرتفعا قدر الإمكان. ملاحظة واحدة يجب وضعها في الاعتبار هنا هي أنه يجب ألا تلعب النظام أبدا وتشتري مراجعات إيجابية ، وهذا سيؤذيك على المدى الطويل وقد يتم حظرك من قبل مواقع المراجعة الرئيسية. بدلا من ذلك ، يجب أن تزود عملائك بأداة سهلة الاستخدام تجعل من السهل عليهم مشاركة تعليقاتهم على أحدث تجربة لهم في أحد مواقع المراجعة المفضلة لديهم.
ومن الأمثلة الجيدة على ذلك كيف يوفر TripAdvisor للفنادق أداة عبر الإنترنت تشجع الضيوف على ترك تعليق مباشرة من الموقع الإلكتروني. بالنسبة للمطاعم ، فإن التوقيت هو كل شيء ، ولكنه ليس بالضرورة عندما يكون العميل على وشك دفع ثمن وجبته ولا بعد أسبوع من زيارته الأخيرة. الوقت المثالي لطلب التغذية الراجعة هو اليوم التالي ، ويفضل أن يكون ذلك في الصباح لتناول العشاء من الليلة السابقة وفي المساء لرواد الغداء.
إذن كيف يمكنك الوصول إلى العلامة على أساس يومي لتحقيق تدفق ثابت من المراجعات من العملاء. حسنا ، هناك عدة طرق:
اطلب تقييمات
يمكنك ببساطة البدء في مطالبة العملاء بترك مراجعة لك على منصاتهم المفضلة ، ولكن هذا لا يعمل طوال الوقت لأنه يعتمد على موظفيك. لذلك ، هناك حاجة إلى شيء أكثر تلقائية.
الصفحة المقصودة للتعليقات
هناك طريقة أكثر موثوقية تتمثل في التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة (إذا قمت بجمعهم) أو تقديم بطاقة بريدية Rate Us مع رابط رمز الاستجابة السريعة إلى منصات المراجعة المختلفة. فيما يلي مثال على ما يخرج من الصندوق في Localyser والذي يساعدك على جذب المزيد من الزيارات إلى موقع المراجعة لكل موقع.
كما ترون ، هناك الكثير من المراجعات أكثر مما تراه العين. أصبح وجودك الرقمي ومراجعاتك امتدادا أساسيا لأعمال مطعمك ويتطلب إدارة مستمرة لكل فرع. بالطبع ، هناك المزيد الذي يمكنك القيام به لعملك المحلي ، وقد اكتسبت هذه المساحة من التسويق القائم على الموقع زخما على مدى السنوات القليلة الماضية هنا في الشرق الأوسط. إذا كنت مهتما بمعرفة المزيد عنه ، فإننا نوصي بشدة بكتاب يسمى Get Found Online من تأليف جاك جوستيس.
بالإضافة إلى ذلك ، إليك بعض الأسئلة المتداولة حول استراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت والتي لم يتم تغطيتها في الأقسام أعلاه:
هل يجب علي الرد على جميع المراجعات؟
يوصى بالبدء بالمراجعات المهمة والعمل في طريقك على مواقع المراجعة عبر الإنترنت. يمكن أن يكون هذا فقط عن طريق الرد على التعليقات السلبية بالإضافة إلى أكثرها إيجابية جميعا ، تلك التي أخذ فيها العميل وقته حقا لكتابة مجاملة طويلة. عندما تشعر بالراحة حيال ذلك ، يجب عليك الرد على جميع المراجعات بنص وإذا سمح الوقت ، فأقر بكل مراجعة.
ماذا لو كان العميل يكذب ، هل أتصل به؟
لا تختار أبدا معركة في الأماكن العامة ما لم تكن شهادة الزور وحيث تعتبرها القوانين المحلية جريمة جنائية. خلاف ذلك ، خذها في وضع عدم الاتصال وحاول حلها على انفراد. في ذلك الوقت ، يمكنك أن تطلب من العميل حذف المراجعة اللاذعة.
ماذا أفعل إذا كانت مشكلة التسمم الغذائي؟
الاتصال بالسلطة الصحية والتعاون الكامل. تحمل المسؤولية إذا كان خطأك بالفعل وأظهر عبر الإنترنت الخطوات الاستباقية التي اتخذتها لرعاية العميل المريض.
هل يجب علي استخدام رسائل الرد المعلبة؟
رسائل الاستجابة المعلبة والقوالب على ما يرام طالما لديك ما يكفي من المسودة بحيث يمكنك تدويرها في ردودك المختلفة. ومع ذلك ، يوصى بتخصيص ردك لربطه بتجربة المراجعة الفعلية للعميل.
أنا غير قادر على الرد على التعليقات، ماذا علي أن أفعل؟
قد يكون هذا لأنك لم تطالب بملكيتك عبر الإنترنت. يرجى الرجوع إلى إدارة قوائم المواقع حول كيفية القيام بذلك لكل منصة.
هل يجب علي استخدام عمليات كتابة المراجعة الإيجابية في موادتي التسويقية؟
بالتأكيد ، هذه المراجعات متاحة للجمهور ، لذا لا تتردد في عرضها على موقع الويب الخاص بك والمواد التسويقية الأخرى. انشر هذه المراجعات على ملفاتك الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي واعرض عملائك السعداء.
هل يمكنني حذف تعليق من عميل؟
ليس تلقائيا ، يمكنك إما أن تطلب من المستخدم حذف مراجعاته إذا كنت قد حللت مشكلته ، أو على الأقل تغيير التصنيف. أو ، إذا كانت مراجعة مزيفة أو مراجعة تستخدم لغة رقائق معدنية ، فيمكنك طلب إزالة المراجعة من النظام الأساسي.
كيف يمكنني التعامل مع المؤثرين والمشاهير؟
في الشرق الأوسط ، أصبح هذا عملا ضخما. إذا اقترب منك أحد المؤثرين وطلب المال مقدما ، فتجنب هذه الممارسة. ومع ذلك ، فمن الممارسات المعتادة توظيف مؤثر للقيام بكتابة حقيقية عن مطعمك ، لذا لا تتردد في التفاوض على الشروط التي تناسبك.
الرد على المراجعات8 ما يجب فعله وما لا يجب فعله عند الرد على المراجعات السلبية عبر الإنترنتفي عصر مراجعات العملاء والكلمات الشفهية الرقمية ، كيف يمكن للأعمال التجارية المشاركة في تشكيل سمعتها عبر الإنترنت؟
إنشاء المراجعةكيفية تشجيع العملاء على ترك مراجعة وفائدة كبار المسئولين الاقتصاديين لعملكقبل العصر الرقمي ، اعتمدنا على الأصدقاء والعائلة والمعارف للحصول على شهادات. هذه أخبار قديمة الآن في الأيام خاصة أننا محاطون بمواقع التعليقات عبر الإنترنت مثل Facebook و Google و TripAdvisor و Zomato وما لديك.
إدارة القوائم الرقميةكيفية إدارة تواجدك على الإنترنت في الشرق الأوسط بشكل أفضلفي أسواق التجزئة والأغذية والمشروبات المحمومة في الشرق الأوسط ، تعد القدرة على الاكتشاف في نتائج البحث ضرورية لبناء وصيانة عمل تجاري أو مطعم ناجح.
