في عالم تحركه وسائل التواصل الاجتماعي ، تؤثر المراجعات على ما إذا كان النشاط التجاري سيكون ناجحا أم لا. قد يستغرق الأمر سنوات لبناء سمعة ممتازة ، فقط لمراجعة سلبية واحدة تم التعامل معها بشكل سيئ لتشويهها.
على الرغم من أنها قد تبدو مخيفة ، إلا أن المراجعات السلبية لا ينبغي أن تكون مرهقة. في هذه المقالة ، سنساعدك على التنقل في عالم المراجعات السلبية بطريقة إيجابية ، حتى تتمكن من العودة إلى القيام بما تفعله بشكل أفضل: إدارة مطعم ناجح.
تلقى نشاطك التجاري مراجعة سلبية ، ماذا الآن؟ خذ نفسا عميقا ، إنها ليست نهاية العالم! فيما يلي بعض النصائح للتنقل في البحار الغادرة لإدارة العملاء.
صاغها القطب الأمريكي هاري جوردون سيلفريدج في 1900s ، هناك سبب لهذه العبارة صمدت أمام العقود.
لا فائدة من الجدال مع عميل مستاء ، حتى لو كان عملك لديه سبب وجيه لسوء الخدمة - أو حتى إذا كان العميل على خطأ.
عندما يأخذ العميل الوقت الكافي لنشر مراجعة سلبية ، كن منفتحا على النقد ، وتحمل المسؤولية ، واعتبرها فرصة للتحسين.
خلق بيئة إيجابية من خلال تحمل المسؤولية، والاستماع إلى ما يقوله العميل.
هل سبق لك أن أردت كتابة رد وقح على شكوى عميل غير عادلة؟ أنت لست وحدك. نحن جميعا بشر (مع مشاعر شرسة) ، وقد يكون ردك الطبيعي على النقد هو القتال.
بصفتك صاحب مطعم ذكي عاطفيا ، يجب أن تكون استجابتك الطبيعية هي البقاء هادئا والرد على مراجعة سلبية بطريقة احترافية.
هل ما زلت تفكر في الضغط على زر الإدخال بعد صياغة استجابة scathig؟ لا تكتب أبدا وأنت غاضب! قم بالمشي ، وفكر في ما ستقوله ، واستجب عندما تشعر بمزيد من الاستواء.
بغض النظر عن عدد المشي والتنفس العميق الذي تأخذه ، في بعض الأحيان ، فإن المراجعة السيئة تتركك غاضبا.
بدلا من أن تسيطر هذه المراجعة السلبية على حياتك ، اكتب ما تريد قوله حقا - أخرج كل شيء من نظامك - ولا ترسله أبدا. ستشعر بتحسن كبير.
إن وجود بروتوكول شكاوى عملاء يمكن التحكم فيه سيجعل التعامل مع المراجعات السلبية أكثر وضوحا.
فيما يلي أسهل الخطوات التي يجب اتخاذها عندما تصل مراجعة سلبية إلى مكتبك أو خلاصة الوسائط الاجتماعية:
العملاء غير الراضين لا يشتكون من سوء الخدمة أو مشاكل المنتج لمجرد أنه ليس لديهم شيء أفضل للقيام به.
ربما يكون العميل المظلوم غير سعيد لأن توقعاته لم يتم الوفاء بها ويشعر وكأنه أهدر وقته وأمواله.
بمجرد أن تفهم سبب تعاسة العميل ، قدم تعويضا للتعويض عن تجربته السلبية. قد يشمل ذلك استرداد الأموال مقابل شرائهم أو وجبة في المنزل أو قسيمة لاستخدامها في نشاطك التجاري في المستقبل.
سيساعد تعويض عميل غير سعيد في استعادة ثقة العملاء.
في حين أن وجود مراجعات إيجابية على الإنترنت يعزز صورة مطعمك ، فإن التواصل مع عميل غير سعيد قد لا يكون محادثة تريد نشرها علنا.
عند الرد لأول مرة على أحد العملاء ، اسألهم عما إذا كان بإمكانك مناقشة الأمر معهم مباشرة.
فيما يلي مثال على كيفية تعامل فريق الاستجابة للعملاء في ستاربكس بأدب مع الشكوى بينما يطلب أيضا من العميل الاتصال بهم مباشرة.
بالنسبة لعملك الخاص ، يمكن أن يكون ردك شيئا على غرار ما يلي:
"مرحبا (أدخل اسم العميل هنا). شكرا لك على ملاحظاتك ، ونحن نقدر الوقت الذي استغرقته لمساعدتنا في تحسين أعمالنا! نعتذر عن (أدخل الشكوى هنا) ، وهذا غير مستثنى! هل يمكنكم التكرم بإرسال رسالة إلينا تتضمن المزيد من التفاصيل حتى نتمكن من النظر فورا في هذه المسألة؟"
وسائل التواصل الاجتماعي هي مكان مخيف ، خاصة بالنسبة للأعمال التجارية التي تحاول حماية سمعتها. المتصيدون على الإنترنت حقيقيون!
ومع ذلك ، يجب ألا تتجاهل الشركة أبدا المراجعات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ، لأن هذا قد يؤدي إلى عميل واحد غير سعيد يؤثر على الأفكار وقرارات البيع بالتجزئة لمئات العملاء المحتملين.
بغض النظر عن مدى احترافية موقع الويب الخاص بك أو مدى جودة منتجاتك ، إذا كان هناك العديد من المراجعات السلبية التي لم تتم الإجابة عليها ، فإن الفرص كبيرة في أن العملاء المحتملين سوف يركضون إلى التلال ويأخذون محافظهم معهم.
بدلا من ذلك ، استخدم وسائل التواصل الاجتماعي للرد على كل مراجعة. هذا صحيح ، حتى بالنسبة للمتصودين. هذا يوفر دليلا اجتماعيا على أن عملك يأخذ عملائه على محمل الجد ، ويهتم برضا العملاء.
في كثير من الأحيان ، تتلقى الشركات مراجعات سلبية حول شيء كان يمكن منعه بمجرد التواصل مع عملائها.
فيما يلي مثال رائع على كيفية قيام الشركة بإبلاغ العملاء مسبقا بمشكلة ما ، بدلا من انتظار بدء وصول الشكاوى. كما أبقوا العميل على اطلاع دائم أثناء العملية ، والتي من المؤكد أن العملاء سيقدرونها.
على سبيل المثال ، إذا كان متجرك سيتم إغلاقه للصيانة ، فتأكد من إبلاغ العملاء بذلك في وقت مبكر. يمكن حتى استخدام مثل هذه المواقف لصالح عملك ، كفرصة لتشجيع عمليات الشراء.
فيما يلي مثال على رسالة يمكنك إرسالها إلى العملاء في هذه الحالة:
"مهلا (أدخل اسم العميل)! مجرد تنبيه إلى أننا سنغلق في عطلة نهاية أسبوع عيد الميلاد ، لذلك نشجعك على الحصول على طلباتك في أقرب وقت ممكن حتى نتمكن من إرسالها إلى أحبائك في الوقت المناسب لموسم الأعياد. سيكون آخر يوم لنا من تلقي الطلبات (أدخل التاريخ هنا). شكرا لتفهمكم!"
فيما يلي مثال على كيفية تشجيع بائع الزهور المشغول لعملائه على الحصول على طلبات عيد الحب في أقرب وقت ممكن:
الآن بعد أن تعرفت على خصوصيات وعموميات التعامل مع المراجعات ، فقد حان الوقت للرد على تعليقاتك! فيما يلي بعض القوالب لمساعدتك على طول العملية.
مرحبا هناك (اسم العميل) ،
شكرا لك على ملاحظاتك. بينما نسعى جاهدين للحصول على رعاية ممتازة للعملاء ، فإننا نقدر حقا الوقت الذي استغرقته للوصول إلينا.
نعتذر عن تجربتك السلبية ، وسنكون ممتنين لفرصة تصحيح ذلك في أقرب وقت ممكن.
يرجى مراسلتنا بتفاصيل الاتصال الخاصة بك ، وسنكون على اتصال قريبا لمناقشة كيف يمكننا جعل تجربتك معنا أفضل.
شكرًا لك!
[الاسم – اختياري]
مرحبا هناك (اسم العميل) ،
بصفتنا أحد عملائنا الأوفياء ، فإننا نقدر الوقت الذي استغرقته للتواصل معنا حول تجربتك السلبية اليوم - شكرا لك!
نعتذر عن أن منتجنا أو خدمتنا لم تلب توقعاتك. نحن نسعى جاهدين للتميز ، ونود أن تتاح لنا الفرصة لجعلها متروكا لك.
لدينا تفاصيل الاتصال الخاصة بك في السجل ، وسنكون على اتصال قريبا لمناقشة الحل الذي يناسب احتياجاتك على أفضل وجه.
مع أطيب تحياتي
[الاسم – اختياري]
مرحبا هناك (اسم العميل) ،
شكرا لك على التواصل معنا اليوم ، ونحن نقدر ملاحظاتك! هل يمكنك التكرم بتزويدنا بمزيد من المعلومات (* قد يشمل ذلك سلسلة مطاعم أو فرع من أعمال تجارية أو الموظف الذي عملوا معه) حتى نتمكن من تصحيح هذه المشكلة؟
يرجى إسقاط تعليق أدناه أو إرسال رسالة مباشرة إلينا ، وسنقوم بحل المشكلة!
شكرا لكم مرة أخرى، ونحن نقدر وقتكم وجهودكم.
مع أطيب تحياتي
[الاسم – اختياري]
المراجعات شاقة ، لكن ليس من الضروري أن تكون كذلك. يساعد Localyser العلامات التجارية للمطاعم متعددة المواقع على تحسين سمعتها عبر الإنترنت من خلال تسهيل مراقبة المراجعات من مصادر متعددة والرد عليها بالإضافة إلى توليد المزيد من التعليقات الإيجابية من العملاء السعداء.
احجز عرضا توضيحيا ل Localyser اليوم وحول المراجعة السلبية إلى فرصة إيجابية لنمو الأعمال وتحسينها.
الرد على المراجعاتأفضل الممارسات للرد على المراجعاتقد يكون من الصعب الرد على المراجعات ، إليك النصائح والاقتراحات عند الرد على المراجعات السلبية والمراجعات المحايدة والمراجعات الإيجابية. تؤدي ردود المراجعة إلى سمعة أفضل عبر الإنترنت.
الرد على المراجعات8 ما يجب فعله وما لا يجب فعله عند الرد على المراجعات السلبية عبر الإنترنتفي عصر مراجعات العملاء والكلمات الشفهية الرقمية ، كيف يمكن للأعمال التجارية المشاركة في تشكيل سمعتها عبر الإنترنت؟
الرد على المراجعاتأفضل وأسوأ الطرق للرد على المراجعات عبر الإنترنتفيما يلي بعض البروتوكولات الرئيسية حول كيفية التعامل مع الموقف ، لأن مجرد الاستجابة لن تقطعه. إنه لأمر مدهش ما قد تحققه آداب السلوك الدقيقة.
