تسعون في المئة من العملاء يقرأون مراجعات المطعم قبل تناول الطعام هناك.
لن يزور أحد مطعمك إذا كان لديك سمعة بالخدمة السيئة أو الطعام الذي لا طعم له.
لكن السمعة عبر الإنترنت ليست مهمة فقط للمطاعم. فقد انهارت البنوك الضخمة، وأجبر الرياضيون الرياضيون على التقاعد، وتعرض المشاهير للعار بسبب سمعتهم. هذا يجعل سمعة مطعمك لا تقدر بثمن.
إذا كنت تمر حاليا بأزمة ، سواء كان ذلك شيئا صغيرا مثل الحصول على مراجعة سيئة عبر الإنترنت أو مشكلة أكثر أهمية مثل عميل يجد شيئا غير سار في طعامه ، فلا تقلق.
يغطي هذا المنشور كل ما تحتاج إلى معرفته حول استعادة السمعة عبر الإنترنت. نتناول كيفية الاستعداد والتعافي من كارثة السمعة مع تقديم نصائح مفيدة من شأنها أن تجعل الفضيحة تنفجر بشكل أسرع.
لنفترض أنك دخلت إلى مطعم جديد. تجلس ، ويستغرق الأمر عدة دقائق قبل أن تحصل على قائمة. بمجرد وصوله أخيرا ، يكون النادل وقحا. ثم المطبخ بطيء عند إعداد الطبق الخاص بك.
عندما تصل إلى المنزل ، فإنك تعطي المطعم مراجعة من فئة نجمة واحدة وتشرح مدى سوء الخدمة.
في غضون بضعة أشهر ، شاهد بضعة آلاف من الأشخاص تعليقك ، مما يجعلهم يختارون مطعما آخر.
من الآمن افتراض أن المطعم قد فقد مئات العملاء ببساطة بسبب تعليق واحد.
ولكن لنفترض أن تجربتك مثالية. الخدمة على النقطة ، والطعام لذيذ ، والمديرين ودودون. أنت تعطي المطعم تقييما من فئة الخمس نجوم بينما تخبر الجميع عن تجربتك الرائعة. سيكون لهذا تأثير معاكس تماما.
هذه هي قوة سمعتك على الإنترنت. تعليق بسيط يمكن أن يسبب لك خسارة أو كسب آلاف الدولارات كمطعم.
ولكن ماذا لو استسلم مطعمك لأزمة أكثر أهمية مثل الفشل في الفحص الصحي أو تقديم المكسرات عن طريق الخطأ لشخص مصاب بالحساسية؟ ستحتاج إلى تعيين خطة استرداد سمعتك عبر الإنترنت قيد التنفيذ.
إليك كيفية استعادة سمعتك في تسع خطوات بسيطة.
قبل أن تحاول حتى استعادة سمعتك على الإنترنت ، يجب أن تفهم كيف حدثت المشكلة وكيف يمكنك تجنبها في المستقبل.
على سبيل المثال ، إذا كان لدى شخص ما رد فعل تحسسي بعد تناول طبق أعده الطهاة ، فأنت بحاجة إلى فهم الخطأ الذي حدث. هل أخطأ موظفوك في تسمية المنتجات ، أو هل وضع النادل طلبا خاطئا؟
أو ، إذا قدم أحد العملاء شكوى حول نادل وقح ، فأنت بحاجة إلى الجلوس مع هذا النادل وفهم كيفية سير الموقف.
بمجرد معرفة كيفية تطور المشكلة ، يجب عليك التأكد من عدم حدوثها مرة أخرى. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال الطهاة لمزيد من التدريب والتأكيد على أهمية وضع العلامات على المنتجات بشكل صحيح.
إذا قدم النادل طلبا خاطئا أو كان وقحا لأحد العملاء ، فأعد تدريبه على كيفية تلقي طلب والتحدث إلى العملاء.
قد لا ينجح فصل الموظف من جذور المشكلة دائما. من خلال إعادة تدريب أعضاء فريقك ، سيدركون أخطائهم وتداعياتها وسيهدفون إلى تجنبها في المستقبل.
بمجرد تدريب أو إعادة تدريب موظفيك للتأكد من عدم حدوث المشكلة مرة أخرى ، تحتاج إلى تقديم اعتذار رسمي للعميل.
إذا تم إدخال أحد العملاء إلى المستشفى بسبب تناول شيء لديه حساسية منه ، فاحصل على بعض الزهور وغيرها من الأشياء الجيدة وقم بتسليمها إلى المستشفى. هذه اللمسة الشخصية تقطع شوطا طويلا.
أو إذا تلقى شخص ما خدمة سيئة في مطعمك ، اعتذر وأعطه قسيمة لتناول وجبة مجانية.
اشرح بصدق الموقف والتدابير التي اتخذتها لضمان عدم حدوثه مرة أخرى.
الآن بعد أن قمت بإصلاح جذر المشكلة أثناء الاعتذار لعملائك ، فقد حان الوقت لإدارة سمعتك عبر الإنترنت.
عواطف الجميع ترتفع خلال الأزمات ، لذلك تحتاج إلى أخذ نفس عميق والبقاء هادئا.
يتطلب الأمر الصبر لإصلاح السمعة السيئة ، وبعد فترة من الوقت ، يميل معظمهم إلى الانتقاد. القيام بذلك على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يسبب المزيد من المتاعب ولا يوصلك إلى أي مكان.
على سبيل المثال ، إذا أصيب أحد العملاء بتسمم غذائي بعد تناول إحدى وجباتك ونشرته صحيفة تابلويد بشكل غير متناسب ، فلا توتر. لا يوجد شيء يمكنك القيام به ، وبغض النظر عن مدى صحة دفاعك ، فإن الجدال على وسائل التواصل الاجتماعي سيضر أكثر مما ينفع.
بدلا من ذلك ، ركز جهودك على وسائل التواصل الاجتماعي على إعادة بناء علامتك التجارية من خلال قنوات مختلفة مثل تسويق المحتوى وتحسين محركات البحث والتسويق عبر البريد الإلكتروني وحملات الوسائط الاجتماعية.
بمجرد بدء حملة استعادة سمعتك، حان الوقت لإزالة أو قمع أي شيء يضر بعلامتك التجارية. يمكن أن يكون هذا:
تذكر أيضا أنه يمكن إزالة المعلومات من خلال الوسائل القانونية.
ولكن إذا لم تتمكن من إزالة المحتوى السلبي، فحاول قمعه. استخدم تقنيات تحسين محركات البحث لاستهداف كلمة رئيسية معينة تسبب مشاكل. على سبيل المثال ، تعامل Chipotle مع العديد من الأشخاص الذين يجدون أوراقا في طعامهم. ومع ذلك ، كان هذا جزءا من مزيج التوابل الخاصة بهم.
لذلك قاموا بإنشاء صفحة مفصلة تتحدث عن هذا النوع من الأوراق ، واحتلت المرتبة الأولى على Google.
القيام بشيء جديد هو وسيلة رائعة لمنع الناس من التحدث عن الأحداث الماضية السلبية.
على سبيل المثال ، يمكنك الدخول في شراكة مع مؤسسة خيرية محلية والتبرع بمبلغ معين من المال مقابل كل دولار يتم إنفاقه. يمكنك أيضا تشغيل خصم أو عرض ترويجي "اشتر واحدة واحصل على واحدة مجانا". هذه ليست مبادرة جيدة فحسب ، بل إنها تجعل الناس يتحدثون عن شيء جديد.
هذا يجلب المزيد من الناس إلى مطعمك مع ضمان السمعة السيئة بسرعة تهب.
الوقت المثالي لإعادة بناء علامتك التجارية هو عند التعافي من أزمة. يمكن أن يكون هذا أي شيء من تشجيع المبادرات إلى تنفيذ استراتيجيات تسويقية جديدة.
إذا كنت تعتمد على حركة المرور والتسويق التقليدي لجلب الأشخاص إلى الباب ، فابدأ في النظر في إنشاء قائمة بريد إلكتروني أو إنشاء مدونة أو تشغيل إعلانات عبر الإنترنت واستخدام استراتيجيات إبداعية لتنمية هذه القنوات. على سبيل المثال ، لتشجيع الأشخاص على الاشتراك في النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ، يمكنك تقديم هدايا. هذا يساعد على سمعة أي مطعم.
أيضا ، لا يقوم 75٪ من الأشخاص بالتمرير إلى ما بعد الصفحة الأولى من Google ، مما يجعل من الضروري نشر محتوى إيجابي فقط. تريد أن تكون الانطباعات الأولى للعملاء المحتملين عن علامتك التجارية إيجابية.
إذا كانت لديك أفكار إيجابية للمحتوى، فقم بنشر هذه المقالات والترويج لها في أقرب وقت ممكن لأنها ستدفع نتائج البحث السلبية إلى الأسفل.
عند المرور بأزمة سمعة ، من الضروري جمع تعليقات من العملاء لتقييم ما إذا كنت قد أصلحت الضرر أم لا. لا يمكن للمطاعم استعادة سمعتها إذا كانت لا تعرف ما تفعله بشكل صحيح وخاطئ.
يمكنك جمع التعليقات باستخدام منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram ، مما سيسمح لك بتخصيص استراتيجية استعادة سمعتك عبر الإنترنت. الاستطلاعات مفيدة أيضا في تحديد المشاكل في مطاعمك التي ربما لم تكن على علم بها.
على سبيل المثال ، إذا أعطاك النوادل غير المدربين الذين يقدمون خدمة عملاء رديئة سمعة سيئة عبر الإنترنت من خلال مراجعات منخفضة ، فيمكنك أن تطلب من المتابعين ملء نموذج. في ذلك ، سيقدمون لك تعليقات حول كيفية أداء النوادل.
بدلا من ذلك ، عندما ينتهي العميل من تناول وجبته ، يمكنك أن تسأل عما إذا كان يرغب في ملء استطلاع سريع. لا ينبغي أن يكون هذا طويلا - حوالي سؤالين إلى خمسة أسئلة - ولكنه يسمح لك بجمع بيانات في الوقت الفعلي حول المشكلة التي تسبب مشاكل.
العامل الأكثر أهمية الذي يجب مراعاته عند استعادة سمعتك عبر الإنترنت هو أن الأمر سيستغرق بعض الوقت. هذا يمكن أن يستمر عدة أشهر أو حتى بضع سنوات.
خلال هذا الوقت ، كن مستعدا لمواجهة المشكلات التي لم تكن تتوقع مواجهتها. على سبيل المثال، قد يستقيل بعض الموظفين لأنهم لا يريدون أن يكونوا مرتبطين بالأزمة. أو قد لا يكون إنشاء اتصالات مع الموردين والمطاعم الأخرى واضحا كما كان من قبل.
ومع ذلك ، من الضروري أن نفهم أن السمعة السيئة سوف تنفجر. قد يبدو الأمر مبتذلا ، لكن شيئا آخر سيلفت انتباه وسائل الإعلام ، ولن يتذكر أحد المشاكل التي تواجهها اليوم. ولكن عليك أن تبقى متسقا.
لذا استمر في تغيير العلامة التجارية لنشاطك التجاري وإدارة العلاقات مع العملاء ووسائل الإعلام وجمع التعليقات. يمكنك أيضا إنشاء خريطة طريق للتعافي تبدو كالتالي:
بمجرد أن يصبح كل شيء واضحا ، تحتاج إلى الاستعداد فقط في حالة حدوث شيء مماثل مرة أخرى. لن تضطر المطاعم إلى استعادة سمعتها إذا منعت الأزمات.
يمكنك القيام بذلك عن طريق وضع موظفين جدد من خلال برنامج تدريبي مكثف مع ضمان عدم رضا أعضاء الفريق الأكثر خبرة.
أيضا ، راقب عن كثب صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك للحصول على مراجعات سلبية. بمجرد تلقي مراجعة سلبية ، اعتذر ، وقدم وجبة مخفضة أو مجانية ، وأبلغ العميل بكيفية حل هذه المشكلة.
يعد استرداد السمعة عبر الإنترنت أمرا ضروريا لبقاء أي مطعم لأنه يسمح لك بالحفاظ على علاقة مع العملاء الحاليين مع جلب عملاء جدد. يتطلب استعادة سمعة مطعمك الكثير من الصبر ، لكنه بسيط للغاية.
من الضروري الاعتراف بأخطائك وإصلاحها وإخبار عملائك كيف فعلت ذلك. يجب أن تضع في اعتبارك أيضا أنه بغض النظر عن مدى سوء السيناريو ، فسوف ينفجر. ما عليك سوى التحلي بالصبر ، وإصلاح جذر المشكلة ، والاستمرار في التحسين باستخدام ملاحظات العملاء.
إذا كنت تتطلع إلى استعادة سمعة مطعمك بسرعة ، ففكر في الاشتراك في إصدار تجريبي مجاني مع Localyser.
الرد على المراجعاتأفضل الممارسات للرد على المراجعاتقد يكون من الصعب الرد على المراجعات ، إليك النصائح والاقتراحات عند الرد على المراجعات السلبية والمراجعات المحايدة والمراجعات الإيجابية. تؤدي ردود المراجعة إلى سمعة أفضل عبر الإنترنت.
الرد على المراجعات5 عناصر أساسية يبحث عنها العملاء في الاستجابة لملاحظاتهمفيما يلي مجموعة من "الأشياء التي يجب أن يمتلكها" والتي يسعى العملاء إلى رؤيتها عند الرد عليها عبر الإنترنت.
الرد على المراجعاتقائمة التحقق من إدارة السمعة عبر الإنترنت للمطاعمبصفتك مالكا لمطعم ، تعد سمعة نشاطك التجاري واحدة من أهم أصولك. قد يستغرق الأمر سنوات لبناء سمعة قوية عبر الإنترنت ولكن ساعات فقط لفقدانها. يمكن للمراجعات أن تجعل المطعم أو تكسره ، فكيف يمكنك تحسين سمعة إيجابية والحفاظ عليها؟ مع قائمة مرجعية لإدارة السمعة عبر الإنترنت.
