بصفتنا أصحاب مطاعم ، يتم إخبارنا دائما بأهمية المراجعات عبر الإنترنت لاكتساب رؤى حول أصدق أفكار عملائنا وآرائهم. لكن لا أحد يخبرنا أبدا بالتفاصيل حول هذه المراجعات - الجيدة منها ، والفقيرة ، وتلك المتعلقة بالطعام ، وتلك المتعلقة بالخدمة ، وما إلى ذلك.
استمر في القراءة وتعرف على كل شيء حول كيفية الاستجابة لمواضيع مراجعة محددة.
المراجعات الإيجابية حول تجربة تناول الطعام للعميل تجلب المزيد من الأعمال. لكن المراجعات السيئة يمكن أن يكون من الصعب التغلب عليها في صناعة المطاعم. وذلك لأن العملاء الجدد يقومون بعمليات بحث متعددة عن التعليقات قبل تناول الطعام في مطعمك. لذا إليك كيفية تعليم فريقك الاستجابة لمراجعات الطعام:
لا يوجد شيء أفضل من قراءة مراجعات العملاء التي تهتف بجودة طعامك. فيما يلي مثال على كيفية الاستجابة بفعالية لمراجعة غذائية إيجابية:
"شكرا على المراجعة الرائعة ، [اسم العميل]! في [اسم المطعم] ، نعتقد أن استخدام المكونات الطازجة والأعلى جودة يحدث فرقا كبيرا ، ونحن نتفق - لا يمكنك أن تخطئ في [طبق العميل]. في المرة القادمة التي تتوقف فيها ، نعتقد أنك ستستمتع حقا [بالطبق الموصى به]. أراك مرة أخرى قريبا!"
الآن ، إليك استجابة مماثلة ولكنها أقل فعالية:
"شكرا على المراجعة. ونحن نتفق مع ذلك؛ طعامنا رائع ، ونأمل أن نراكم مرة أخرى قريبا! "
الفرق بين استجابة المراجعة الرائعة والاستجابة الجيدة هو أن تكون محددا وتكرر المعلومات التي أدرجها عميلك ، مثل اسمه والطبق الذي استمتع به.
لسوء الحظ ، لن يستمتع كل عميل بوجبته. سواء كان ذلك خطأ حقيقيا من جانبك أو ببساطة صراخ شخص صعب الإرضاء ، إليك كيفية الرد على مراجعة الطعام السلبية:
"مهلا ، [اسم العميل] ، يؤسفنا جدا أن نسمع أن وجبتك لم تلب توقعاتك. لا تحتاج أبدا إلى التردد في التواصل مع فريقنا إذا لم يكن هناك شيء مثالي بنسبة 100٪. الطريقة التي وصفت بها [وجبة العميل] لا تبدو رائعة بالنسبة لنا أيضا ، ونود أن نواصل هذه المحادثة لنرى أين أخطأنا وكيف يمكننا أن نجعلها متروكا لك! يرجى الحصول على تعليق منا في [معلومات الاتصال بالمطعم] - ونحن نتطلع إلى الاستماع منك."
قد تبدو الاستجابة السيئة لمراجعة الغذاء السلبية كما يلي:
"يؤسفنا أن نسمع أنك لم تستمتع بوجبتك. العديد من عملائنا الهذيان حول [وجبة العميل] لدينا. من الصعب تصديق أن أي شخص يمكن أن يكرهها! نود أن تزورنا مرة أخرى ، ونحن على يقين من أنك ستستمتع [بالأطباق الموصى بها] إذا لم تكن [وجبة العميل] هي ما كنت تبحث عنه! "
هذه الاستجابة تفعل ما نرى الكثير من الشركات تفعله عند الرد على التعليقات السلبية - تحويل اللوم إلى العميل. وهذا ليس جيدا لسمعتك على الإنترنت.
قم دائما بتضمين اعتذار صادق واهتمام حقيقي بإيجاد سبب المشكلة وحل لإصلاحها.
يمكن لمراجعات خدمة العملاء أن تجعل عملك أو تكسره. اطلب من فريقك اتباع هذه الإرشادات للاستجابة لتجارب عملائك في غرفة الطعام:
المراجعات الإيجابية حول خدمة العملاء وتجربة تناول الطعام لا تقل أهمية عن تعليقات 5 نجوم على طعامك. إليك كيفية الرد على العملاء الذين لديهم تجربة استثنائية في مطعمك:
"شكرا لمشاركة هذه المراجعة لتجربتك في مطعمنا ، [اسم العميل]. يلتزم فريقنا في [اسم المطعم] بتزويد عملائنا بخدمة عالية الجودة وفي الوقت المناسب ، ونحن سعداء لأننا ارتقينا إلى مستوى توقعاتك! ونحن نتطلع إلى خدمتكم مرة أخرى".
في ما يلي مثال على استجابة غير جيدة لمراجعة خدمة إيجابية:
"نحن سعداء للغاية لأنك حظيت بتجربة رائعة في مطعمنا. نحن نفخر بطعامنا وخدمة العملاء من الدرجة الأولى ونحب أن نرى عندما نرقى إلى مستوى توقعات ضيوفنا. لا يمكننا الانتظار لرؤيتك مرة أخرى!"
على الرغم من أنه من الأصعب بكثير الاستجابة بشكل سيئ للتعليقات الإيجابية مقارنة بالمراجعة السلبية ، إلا أن المثال أعلاه يفعل شيئا يجب عليك تجنبه - كونه عاما للغاية. من الناحية المثالية ، تريد كتابة ردود مخصصة وأصلية لكل مراجعة.
يمكن أن تؤدي مراجعات الخدمة السلبية إلى إبعاد العملاء المحتملين عن مطعمك ، حتى لو كان لديك مئات المراجعات الرائعة حول طعامك.
يعد الرد على هذه المراجعات بشكل صحيح أمرا بالغ الأهمية للتخفيف من أي ضرر يلحق بسمعتك. تبدو الطريقة الفعالة للرد على التعليقات حول تجربة تناول الطعام السلبية للعميل كما يلي:
"يؤسفنا جدا أن نسمع أنك مررت بتجربة سلبية مع موظفينا. لقد ناقشنا مراجعتك مع فريقنا حتى نتمكن من العمل على تحسين خدماتنا. نأمل أن تمنحنا فرصة للترحيب بك مرة أخرى لتناول وجبة مرة أخرى ، وإذا اتصلت بنا على [معلومات الاتصال بالمطعم] ، فسنكون سعداء لمناقشة تجربتك بمزيد من التفصيل حتى نتمكن من جعلها صحيحة وضمان عدم حدوثها مرة أخرى ".
إليك ما لا تريد قوله:
"نحن آسفون جدا لأنك مررت بتجربة سلبية مع موظفينا. نحن نفخر بخدمتنا ، ويبدو أن جميع عملائنا يحبون فريقنا! أما بالنسبة لأوقات الانتظار الطويلة ، فنحن مشغولون دائما خلال ساعات العشاء - نوصيك بزيارتنا أثناء الغداء أو إجراء حجز في المرة القادمة! "
عند الرد على هذه المراجعات السلبية ، لا تريد تبرير الطريقة التي ينظر بها العميل إلى موظفيك أو لماذا كانت أوقات الانتظار طويلة جدا.
ما عليك سوى الاعتذار ، والسماح للعميل بمعرفة أنك تعمل على حل المشكلة ، وتقديم خط اتصال مباشر معك لمناقشة تجربته.
أصبحت خيارات الوجبات الجاهزة والتوصيل جزءا كبيرا من صناعة المطاعم. إذا كنت تريد أن يزدهر عملك ، فإن أداء الوجبات الجاهزة والتسليم الفعال أمر بالغ الأهمية. إليك كيفية تحقيق أقصى استفادة من تعليقات العملاء:
يمكن للمراجعات الإيجابية حول خدمة الوجبات الجاهزة والتوصيل الخاصة بك الحصول على طعامك أمام عملاء محتملين لا نهاية لهم. يريد الناس الوجبات الجاهزة والتسليم بسرعة وساخنة وطازجة. وإذا كان بإمكانك توفير ذلك ، فمن المرجح أن يطلبوا مباشرة من مطعمك بدلا من خدمة توصيل تابعة لجهة خارجية. يمكنك الرد على مراجعات العملاء الإيجابية الخاصة بك مثل هذا:
"مهلا ، [اسم العميل]! يسعدنا أن نسمع أن [الوجبات الجاهزة أو التسليم] كانت مثالية. يعمل موظفونا بجد لتوقيت طلبك [الجاهز أو التسليم] بحيث يكون ساخنا وطازجا وجاهزا فقط عندما تريد ذلك. شكرا للاستفادة من خيار [التيك أواي أو التوصيل]، ونحن نتطلع إلى خدمتك مرة أخرى قريبا!"
لا تريد ذكر أي خدمات توصيل أخرى مثل DoorDash أو Grubhub أو Uber Eats. على سبيل المثال، لا تقول:
"مهلا ، [اسم العميل]! نحن نقدر لك طلب [الوجبات الجاهزة أو التوصيل] من خلال مطعمنا بدلا من استخدام [خدمة التوصيل الشائعة في منطقتك] - إنها تساعدنا حقا! نحن سعداء لأن كل شيء جاء مثاليا ونأمل أن نقدم لك وجبتك المفضلة مرة أخرى قريبا."
على الرغم من أنه من الجيد أن تشكر عملائك على تجنب تطبيقات التوصيل الشائعة ، إلا أنها في الأساس إعلانات مجانية لخدمتهم عند الرد على مراجعات مثل هذه.
قد ينتهي الأمر بالعملاء الذين يحبون طعامك ولكن لديهم تجربة سيئة مع خدمات الوجبات الجاهزة أو التوصيل الخاصة بك إلى استخدام تطبيقات الجهات الخارجية للطلب من مطعمك.
هذا يؤثر على أرباحك مع إزالة فرص البيع. استخدم هذا المثال للرد على هذه المراجعات بالطريقة الصحيحة:
"مهلا ، [اسم العميل] ، شكرا لك على ملاحظاتك الصادقة حول خدمة [الوجبات الجاهزة أو التوصيل] الخاصة بنا. من الواضح أن طلبك لم يسير بالطريقة التي أردناها. نحن نحاول باستمرار تحسين تجربة عملائنا في الوجبات الجاهزة والتسليم ، والمراجعات مثل مراجعتك هي ما يساعدنا على القيام بذلك! نعتذر عن الإزعاج ، وإذا اتصلت بنا على [معلومات الاتصال بالمطعم] ، فسنجعلها صحيحة. شكرا لكم مرة أخرى - ملاحظاتكم تسمح لنا بضمان تجربة أفضل لك ولجميع عملائنا في المستقبل ".
لا تلوم العميل أو العوامل الخارجية - لقد انتظرت وقتا طويلا لاستلام طلبك ، وكانت هناك حركة مرور كثيفة ، وكانت غرفة الطعام مشغولة ، وما إلى ذلك. تجنب الرد على تعليقات مثل هذه:
"يؤسفنا أن نسمع أن [طعامك كان باردا / كان طلبك غير صحيح / استغرق التسليم وقتا أطول من المتوقع / إلخ.]! [واجه سائق التوصيل لدينا مشكلة / يجب أن نكون قد أسأنا فهم طلبك / لقد شهدنا اندفاعا غير متوقع لتناول الغداء / إلخ] ؛ لدينا [أخذ لدينا أو التسليم] عادة ما تسير بسلاسة. اتصل بنا على [معلومات الاتصال بالمطعم] ، وسنتولى طلبك التالي!"
لا تقدم تخمينات أو أعذارا حول سبب عدم سير طلبهم كما هو مخطط له. على الرغم من أن تقديم وجبة مجانية مقابل إزعاجهم يمكن أن يكون فكرة جيدة في بعض الحالات ، فمن الأفضل تقديم اعتذار وإظهار أنك تعمل على ضمان عدم حدوث نفس الخطأ مرة أخرى.
وأخيرا، نريد أن نتركك مع بعض الكلمات والعبارات لاستخدامها في ردود المراجعة، وبعضها للابتعاد عنه.
استخدم صياغة صادقة وشخصية:
لا تلعب لعبة اللوم أو تختلق الأعذار أو تستخدم هذه العبارات:
لمعرفة المزيد حول أفضل الطرق للرد على تعليقات العملاء، اطلع على مقالاتنا حول أفضل الممارسات من محترفي صناعة المطاعم.
أيضا ، إذا كنت ترغب في نقل مطعمك إلى المستوى التالي ، فقم بحجز عرض Localyser التجريبي المجاني وسنقوم بمراقبة العملاء والاستجابة لهم وتوليد تعليقات إيجابية من العملاء.
.jpg)
الرد على المراجعاتما الذي يجعل المراجعة جيدة؟ 5 أمثلة إيجابية على مراجعة المطعم (تم تحديثها في عام 2022 مع نسخ + لصق ردود المراجعة)هل سبق لك أن تساءلت ما الذي يجعل المراجعة جيدة؟ فيما يلي 5 أمثلة على المراجعات الإيجابية والسبب وراء ما يجعلها مراجعة جيدة. بالإضافة إلى ذلك ، نقدم ردودا مفيدة على هذه المراجعات الإيجابية.
إدارة القوائم الرقميةكيفية الرد على آراء العملاء وإدارة سمعتك على الإنترنت - دليل المطعم النهائيهناك طرق متعددة تتعامل بها المطاعم مع مراجعاتها عبر الإنترنت عبر منصات مختلفة. لقد نظرنا في كل هذه الأساليب المختلفة ووضعنا معا هذا الدليل النهائي لرصد المراجعات والاستجابة لها وتحليلها.
الرد على المراجعات8 ما يجب فعله وما لا يجب فعله عند الرد على المراجعات السلبية عبر الإنترنتفي عصر مراجعات العملاء والكلمات الشفهية الرقمية ، كيف يمكن للأعمال التجارية المشاركة في تشكيل سمعتها عبر الإنترنت؟
