كل مطعم لديه عملاء ، ولكن هل كل مطعم لديه عملاء منتظمون؟ من المهم أن تتذكر أن العميل المخلص والحالي ينفق ما يصل إلى 67٪ أكثر من عميل جديد. من المهم أن تتذكر أن 70٪ من العملاء لن يعودوا أبدا إلى مطعمك مرة أخرى. ومع ذلك ، كمالك مطعم ، حان الوقت للاهتمام بتوقعات العملاء والاحتفاظ بالعملاء.
أولا ، دعنا نوضح ما هو الاحتفاظ بالعملاء. يعرف Tech Target الاحتفاظ بالعملاء على أنه مقياس يقيس ولاء العملاء ، أو قدرة المؤسسة على الاحتفاظ بعملائها على مدى فترة زمنية طويلة.
الاحتفاظ بالعملاء هو دليل لمبيعاتك المستقبلية. إنها طريقة لفهم سلوك الشراء والتنبؤ والعلاقات العاطفية بعلامتك التجارية. سلوك الشراء هو الإجراءات التي يتخذها العملاء قبل شراء طعامك. توقعات العملاء هي افتراض جودة مطعمك. التنبؤ هو وسيلة لتقدير مستقبل مبيعات مطعمك إما يوميا أو أسبوعيا أو شهريا أو حتى سنويا بناء على سجل الشراء. الروابط العاطفية بعلامتك التجارية هي العلاقة التي تربط عميلك بهويتك.
تذكر أن الاستثمارات في الاحتفاظ بالعملاء منخفضة المخاطر وعالية المكافأة. يجب اعتباره جزءا من رحلة العميل. استفد من موظفي مطعمك وعملائك السعداء وبرامج الولاء لتحقيق نموذج عملك.
تماما مثل المقاييس الرئيسية الأخرى في استراتيجية مطعمك ، فإن معدل الاحتفاظ بالعملاء هو واحد منها.
الاحتفاظ بالعملاء = ( ( ( ( العملاء في نهاية الشهر - # العملاء الذين تم اكتسابهم خلال الشهر ) / # العملاء في بداية الشهر ) ) × 100
على سبيل المثال ، إذا كان لديك 61 عميلا منتظما ، فاحصل على 20 عميلا جديدا ، ولسوء الحظ لديك معدل زبد يبلغ 40 (العملاء الذين لا يعودون). هذه هي الطريقة التي ستجد بها الاحتفاظ بالعملاء.
((41 - 20) / 40 ) × 100 = 52.5٪
هذا ليس معدل احتفاظ جيد بالعملاء. إذا كان معدل الاحتفاظ بالعملاء في مطعمك أقل من 80٪. لقد حان الوقت لبدء استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء الحاليين وبناء علاقات مع العملاء.
الآن بعد أن فهمت ما هو الاحتفاظ بالعملاء ، يمكنك بدء خطتك لبدء الاحتفاظ بالعملاء المخلصين. ابدأ من بداية رحلة العميل.
الأمر بسيط مثل هتافات المسلسل الهزلي وأغنية الموضوع "حيث يعرف الجميع اسمك". ابدأ في تدوين الملاحظات حول رضا عملائك:
بمجرد البدء في التعرف على تجربة العملاء ، يمكنك البدء في جعلهم يشعرون بأنهم ينتمون إليها. الأمر كله يتعلق بالذهاب إلى هذا الميل الإضافي في المطاعم أو أي عمل تجاري.
حسنا ، لقد حددت موقع عملائك المشتركين وعملائك النادرين. الآن تحتاج إلى البدء في جعل كليهما يشعران بأنك في المنزل. تأكد من معرفة أسمائهم. من المهم جدا أن نقول لهم مرحبا بالاسم الذي يفضلونه. بعد ذلك ، تعرف عليهم. اسألهم عن وظيفتهم وأسرهم وأحداث حياتهم ومفضلاتهم في قائمتك. اطلب من العملاء ملء استبيان العملاء لمعرفة المزيد من المعلومات. استخدم هذه الأسئلة لبناء علاقة معهم. بمجرد أن تعرف القليل عنهم ، يمكنك البدء في إجراء محادثة وتوقع احتياجات خدمة العملاء الخاصة بهم.
الاستمرار في رحلة العميل ، لا يكفي أن تعرف عملائك المخلصين. اذهب إلى هذا الميل الإضافي. يجب أن يعرفهم موظفوك في الخطوط الأمامية أيضا. هذا هو المفتاح للحفاظ على العملاء سعداء. أثناء بدء اجتماعات المناوبة، تأكد من تشجيع الموظفين على البحث عن هؤلاء العملاء القيمين.
قم بإعداد مسابقة مع موظفيك:
موظفو المطعم وثقافة الشركة يسيران جنبا إلى جنب. كلما زاد تفاعل موظفي الخطوط الأمامية مع هؤلاء العملاء المتكررين ، زاد احتمال عودتهم. الأمر كله يتعلق بثقة العملاء. كذلك، سيلاحظ العملاء الآخرون لأول مرة تجارب العملاء الإيجابية في المطعم ويشعرون بالترحيب للعودة مرة أخرى.
تعد معدلات الاحتفاظ بالعملاء مثالية لتتبع استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء ودورها الرئيسي فيها. طريقة للقيام بذلك هي عن طريق إنشاء برنامج الاحتفاظ بالعملاء المعروف أيضا باسم برنامج ولاء العملاء. الهدايا والقسائم والمناسبات الخاصة كلها أمثلة جيدة على الذهاب إلى هذا الميل الإضافي.
فيما يلي موقعان يقدمان برامج الاحتفاظ بالعملاء المضمنة في نقاط البيع الخاصة بهم.
جرب هذه الفرصة واكتشف زيادة المبيعات مع العملاء المتكررين. يمكن أن يصبح العملاء المتكررون أداة التسويق الخاصة بك. لذلك ، إنه وضع مربح للجانبين.
من المهم أن تكون على دراية بوجودك على الإنترنت عند التعامل مع العملاء المتكررين وولاء العملاء.
عندما يبحث العملاء المحتملون في مؤسستك عبر الإنترنت ، سيتحققون لمعرفة كيفية تعاملك مع مراجعاتك. واحدة من أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك استخدامها هي تلقي تعليقات العملاء من هؤلاء العملاء العائدين. يمكن أن يوفر لك استخدام أداة مثل Localyser رمز الاستجابة السريعة لعملائك الحاليين لمسحه ضوئيا وتوجيهه إلى صفحة مقصودة لترك تعليقاتهم. بهذه الطريقة ، يمكنك الحصول على علاقة إيجابية عبر الإنترنت مع قاعدة عملائك المخلصين.
ولا بد من معالجة الاستعراضات السلبية. يحتاج العملاء المحتملون الذين يتطلعون إلى جعل مطعمك مكانهم المعتاد إلى معرفة أنك تعتني بهم. تعد ردود التعليقات السلبية عرضا رائعا للسماح للعملاء المستقبليين والعملاء الحاليين بمعرفة أنك تهتم بتجربة تناول الطعام الخاصة بهم.
أفضل طريقة عبر الإنترنت لجذب انتباه عملائك الحاليين هي الرد على ملاحظاتهم. تأكد من الاستجابة لملاحظاتهم الإيجابية. الاستجابة للمراجعات الإيجابية لا تقل أهمية عن التعليقات السلبية. يحتاج العميل إلى الشعور بأنه أضاف قيمة إلى المكان الذي يشعر بالولاء له.
ابق على اتصال مع الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني. ضع خطة لنجاح العملاء وقدم للعملاء العائدين رسالة إخبارية شهرية عبر البريد الإلكتروني حول ما يحدث في المطعم. يمكن أن تتضمن النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني كوبونات وما يحدث في مطعمك ومشاركة قصص عن الموظفين والعملاء المخلصين. إدارة علاقات العملاء هي كل شيء عن الخدمة المتسقة ويمكن أن تكون هذه الخدمة المتسقة من خلال رسائل البريد الإلكتروني. أداة أساسية للاستفادة منها هي التسويق عبر الرسائل القصيرة. إنها أداة أساسية لأن معظم العملاء يقضون الكثير من الوقت على هواتفهم. الوصول إلى العملاء المخلصين عن طريق طلب أرقام هواتفهم وإرسال تذكيرات برنامج الولاء.
لقد تقدمت صناعة المطاعم مع بقية العالم ويمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي أفضل أصولك عند استخدامها بشكل صحيح. مشاركة مراجعاتك الإيجابية هي دليل اجتماعي وحملة تسويقية سهلة. وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي سيكون فيه عملاؤك المحتملون والحاليون والمخلصون عندما يكونون فعليا في مطعمك. لذلك ، يجب أن تحاكي منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك مطعمك وتعطي نفس الطاقة والجاذبية التي تجذب عملائك شخصيا.
تأكد من تسليط الضوء على أفضل ما في مطعمك واللحظات التي يكون فيها العملاء والموظفون المخلصون سعداء.
الاحتفاظ بالعملاء هو كل شيء عن هؤلاء العملاء المخلصين وكل شيء يبدأ بتجربة جيدة في المطعم وينتهي بكيفية رؤية العملاء المستقبليين لمطعمك عبر الإنترنت. اذهب إلى هذا الميل الإضافي. ابدأ في تتبع مراجعاتك والتواصل مع عملائك عبر الإنترنت. يجب ألا تختلف العلاقة داخل المتجر عن الإنترنت. ابق على اتصال وسيعود العملاء.
يمكن أن يساعد Localyser. تواصل اليوم لمعرفة مدى سهولة إدارة Localyser لمراجعات المطاعم عبر مواقع ويب متعددة والمزيد. اتخذ الخطوة الأولى وابدأ في الاحتفاظ بالعملاء.
إنشاء المراجعة7 استراتيجيات لالتماس ردود الفعل من عملائكيمكنك الوصول إلى عملائك وطلب التعليقات. يجب أن يتم ذلك بطريقة معينة. لحسن الحظ ، تمنحك هذه المدونة سبع استراتيجيات للمساعدة في التماس التعليقات من عملائك. يعد إنشاء المراجعة أمرا حيويا في هذا العالم عبر الإنترنت.
إنشاء المراجعة10 أمثلة على الأسئلة للحصول على ملاحظات العملاءفي هذا المنشور ، نوجز 10 أسئلة لتعليقات العملاء لطرحها على رعاتك للحصول على التقييمات الأكثر فائدة وقابلية للتنفيذ لمطعمك.
الرد على المراجعاتإنشاء خطة من 9 خطوات لاستعادة السمعة عبر الإنترنتيعد استخدام أداة إدارة السمعة عبر الإنترنت أفضل طريقة لبدء استعادة سمعتك. تمنحك هذه المدونة خطوات 9 حول كيفية استرداد سمعتك عبر الإنترنت. تعد المراجعات مهمة أكثر من أي وقت مضى ، كما أن وجود خطة استرداد عندما تأتي المراجعات السيئة هو أفضل طريقة لتحسين علامتك التجارية عبر الإنترنت.
